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Abstract:
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Este trabalho foi realizado junto à empresa Softway Contact Center, que atua no ramo de terceirização de call center, especificamente na operação Credicard Seguros. Teve corno objetivo caracterizar a forma como a Softway Contact Center gerencia a informação na operação Credicard Seguros, e quais os resultados alcançados. Para tanto, esta pesquisa, que é um estudo de caso, utilizou uma série de procedimentos metodológicos, como pesquisa bibliográfica, entrevistas não-estruturadas, observação junto a rotina de trabalho dos colaboradores, que se utilizam das informações geradas pela operação, e consulta em documentos internos da organização. No trabalho foi apresentada a organização, a estrutura da operação Credicard Seguros, as necessidades de informação para a operação, como funciona o gerenciamento da informação, a influência que os sistemas de informação tem sob o processo, e como a tecnologia da informação influencia o mesmo através do uso de softwares. do gerenciamento do banco de dados e do uso da intranet e finalmente como a informação trouxe vantagem competitiva para a Softway Contact Center na operação Credicard Seguros. Concluiu-se que a informação consegue dar suporte as lideranças da operação no processo de tomada de decisão, auxilia na produção, trazendo inovações para a operação, fornece sinergia ao processo e auxilia a moldar o comportamento dos colaboradores. Todo o processo de gerenciamento da informação é apoiado pela TI e pelo SI, e ainda, com recursos humanos treinados e capacitados, a operação agregou valor ao serviço prestado, criando assim urna relação de parceira com a Credicard. |
