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Abstract:
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O presente estudo visa avaliar a adoção de políticas de marketing focalizada no relacionamento com os clientes e apresentar ações que possam incrementar os retornos decorrentes desta estratégia, em uma franquia de lojas de decoração e presentes, a Imaginarium Design. Seu objetivo principal 6, através de ações de marketing incrementar em 15% a.a o volume de vendas anual junto ao segmento de 'melhores clientes", focando o estrato de 19-25 anos, para o período de 2007. 0 estudo foi conduzido sob forma de um estudo de caso durante o segundo semestre de 2006 no Escritório de Criação da empresa localizado em Florianópolis(SC). A coleta de dados se deu através de entrevistas informais, dados disponíveis no banco de dados da empresa e, principalmente, através da observação participante. Através da base de dados dos clientes cadastrados no Funclube foi possível estabelecer um perfil sobre os clientes Imaginarium. Atualmente eles são na sua maioria mulheres (84,05%), residentes em centros urbanos, que têm entre 19-25 anos, pertencem ás classes A2 e B1 (ANEP). Identificou-se que cinqüenta por cento (50%) de seu faturamento é proveniente de vinte por cento (20%) dos clientes — os chamados 'melhores clientes'. E ainda, os denominados "super clientes" — que representam dez por cento (10%) da base de dados de clientes- contribuem com vinte por cento (20%) do faturamento. 0 ticket médio do "melhor cliente" é em média três vezes maior do que o de clientes eventuais, e seu retorno as lojas é feito na metade do tempo — um mês e meio contra três meses dos demais. A participação nas vendas do grupo de "melhores clientes" evoluiu, de Março a Agosto de 2006, 7,38%. 0 Plano de Ações prevê a implementação da estratégias ao longo dos quatro trimestres de 2007 a um custo anual de R$ 186.950,00, com um incremento de 15%, sobre a previsão inflacionária, saltando de aproximadamente R$46,7milhõespara R$ 55,8milhões.Para o primeiro semestre de 2007 está previsto a criação da equipe responsável pelo Funclube e a mudança dos critérios de segmentação dos clientes. A partir do segundo, com o intuito de aumentar o conhecimento do perfil do cliente e estar a par de sua opinião sobre os produtos, sugere-se que sejam implantadas com reuniões grupos de clientes a um custo anual estimado de R$ 32.000,00. No mesmo período é vinculada a promoção Jovens Designers a um custo de R$7.000,00. Do terceiro semestre em diante começa a ser disponibilizado o serviço SMS e as publicações Dica de Mestre e Papo de DJ passam a ser vinculadas no site. Prevendo um investimento para o período de R$ 36.350,00 Por fim, no quarto trimestre é lançada a promoção Meu Perfil Vale Ouro, com o maior investimento do período totalizando R$ 67.150,00. Pela característica do presente estudo, de propor melhorias práticas, resultados obtidos so podem ser corretamente mensurados caso as propostas sejam aplicadas. Ciente de que o assunto não foi esgotado espera-se que este trabalho seja um incentivo ao desenvolvimento de outras pesquisas no campo. |
