Análise da eficácia do programa excelência em serviços sob a ótica dos colaboradores da Elevadores Otis Ltda. - Filial Florianópolis, considerando o segundo semestre de 2006

Abstract

A presente pesquisa descreve e analisa o Programa Excelência em Serviços (P.E.S.), implantado na Elevadores Otis Ltda., desde 2003. 0 trabalho abrange a Filial Florianópolis. E tem como objetivo identificar a eficácia do programa quanto ao alcance da excelência em serviços para seus clientes externos e internos e seus funcionários. A justificativa para a realização deste trabalho se deu pela necessidade da melhoria da qualidade da prestação de serviços, focando a capacitação dos funcionários e proporcionando métodos para desenvolver e aperfeiçoarem suas competências. Algumas limitações da pesquisa: a não possibilidade de pesquisar dados e informações quanto à pesquisa de engajamento, devido a mesma ser terceirizada. Os autores citados na revisão Bibliográfica abordam sobre a serviços, qualidade dos serviços, competitividade, mudança, cliente interno, e foi realizado um diagnostico organizacional. Quanto à metodologia aplicada foi de e caráter exploratório, descritivo, conclusivo e estudo de caso. A coleta de dados e informações foram obtidas através de questionário, observação, pesquisa bibliográfica e documental Seguindo os estudos foi realizada uma análise do programa excelência em serviços focando a Gestão do Desempenho e Atingindo Competitividade e Excelência (ACE), num segundo momento foi apresentada tabelas e gráficos contendo dados referentes à opinião dos colaboradores quanto a eficácia do programa excelência em serviços, em que pode-se concluir que o programa não é totalmente eficaz, devido a comunicação e transmissão dos conceitos do P.E.S. Na aplicação do questionário forma elaboradas questões fechadas com a identificação do grau de concordância com as afirmações. Assim pode-se concluir que os objetivos de analisar a eficácia do programa Excelência em Serviços foram atingidos. E em função dos resultados obtidos, pode-se apresentar sugestões para a melhoria do processo de manutenção e desenvolvimento do programa, de modo a obter melhorias nos relacionamentos internos e externos, bem como na qualidade da prestação de serviços e fazer da Elevadores Otis Ltda. a líder em excelência em serviços.