Análise de custos para servir e lucratividade de cliente em uma empresa de desenvolvimento de Softwares

Abstract

Este estudo teve como objetivo geral verificar como a análise de custos para servir (cost to serve) pode contribuir para a identificação da lucratividade dos clientes de uma empresa de desenvolvimento de softwares. Para isso, realizou-se uma pesquisa descritiva com abordagem qualitativa operacionalizada por meio de estudo de caso, no qual as informações foram coletadas mediante acesso aos bancos de dados da organização e conversa com os colaboradores. A empresa conta com cerca de 150 colaboradores nas atividades corporativas e matriz, e mais de 200 profissionais indiretos por meio de revendas em 40 cidades em 20 estados do Brasil e possui três linhas de sistemas: a Linha V, linha madura, a Linha U, linha mais nova e ainda em desenvolvimento, e a Linha W, complementar a ambas. Percebe-se que 45% do total de gastos estão relacionados à Linha V, enquanto a Linha U têm 52% dos gastos e a Linha W contempla 3% dos gastos totais. Com base na pesquisa, constatou-se que aproximadamente 80% dos clientes da Linha V, atendidos pela matriz, são considerados lucrativos, enquanto os demais 20% são clientes não lucrativos, considerando o alto nível de serviço que exigem ou preços abaixo do ideal. Assim, a partir dos resultados do estudo, é possível aprofundar discussões que levem ao melhoramento do resultado da empresa, revendo políticas de preços e de atendimentos a clientes.