A ADAPTAÇÃO DA MÉTRICA SERVQUAL À AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DO RU-UFSC, CAMPUS TRINDADE, PELO OLHAR DOS DISCENTES.

Abstract

A pesquisa avalia a qualidade dos serviços prestados pelo Restaurante Universitário (RU), Campus Trindade, da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). A análise da qualidade fixou-se na percepção de discentes sobre os serviços ofertados no referido RU, apoiada na Métrica SERVQUAL. A população deste estudo de caso foi de 7.881 discentes que fazem refeição diariamente neste RU. A Escala foi a Likert de 7 pontos e o questionário aplicado à amostra de 364 alunos. A coleta foi 19 a 22 e de 25 a 28 de setembro de 2017. A pesquisa revelou elevadas médias das expectativas dos discentes sobre serviços da unidade estudada, enquanto as percepções tiveram médias variadas, porém inferiores às expectativas, indicando que os entrevistados estão insatisfeitos, com pontos de qualidade dos serviços do RU-UFSC estudado. Conclui-se ser relevante a análise constante da qualidade dos serviços do RU-UFSC – Campus Trindade, para a melhoria das atividades alimentares e bem-estar dos usuários. É relevante replicar o estudo nos demais RUs da UFSC, que sirva de comparativo destes resultados e de apoio decisório à Gestão Universitária das unidades suplementares desta IFES.