A adaptação da métrica SERVQUAL à avaliação da qualidade dos serviços do RU-UFSC, Campus Trindade, pelo olhar dos discentes

Abstract

Esta dissertação avalia a qualidade de serviços prestados pelo Restaurante Universitário (RU), Campus Trindade, da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). A análise da qualidade fixou-se na percepção de discentes sobre os serviços ofertados no referido RU, apoiada na Métrica SERVQUAL. Optou-se por este estudo de caso, por este RU ser a principal unidade de alimentação da UFSC e o foco na avaliação de alunos por serem seus principais clientes. A amostra foi de 364 graduandos, mestrandos e doutorandos. A coleta de dados deu-se pela aplicação de um questionário estruturado, tratado de forma quantitativa, por meio do enfoque probabilístico e sistemático, no período de 19 a 22 e de 25 a 28 de setembro de 2017. Os dados foram tabulados no Microsoft Excel 2016 e, processados pelo Software RStudio. A pesquisa revelou elevadas médias das expectativas dos discentes sobre serviços da unidade estudada, enquanto as percepções tiveram médias variadas, porém inferiores às expectativas, indicando que os entrevistados estão insatisfeitos, com pontos de qualidade dos serviços do RU-UFSC, Campus Trindade. Os discentes realçaram ser essencial à melhoria da qualidade dos serviços: melhorar a climatização, atenção aos usuários com restrições alimentares, ampliar a variedade no cardápio e ações à redução de filas do RU. Conclui-se ser relevante a análise da qualidade dos serviços do RU-UFSC Campus Trindade, pela adaptação da Métrica SERVQUAL, bem como os gestores agora saber e poderem adotar as sugestões dos acadêmicos, à melhoria das atividades alimentares e de bem-estar nos demais RUs-UFSC. Considera-se relevante replicar o estudo nos demais RU da UFSC, que sirva como comparativo ou de apoio decisório às equipes de Gestão Universitária das unidades suplementares desta IFES.

Abstract : This dissertation evaluates the quality of services provided by the University Restaurant (RU), Trindade Campus, Federal University of Santa Catarina (UFSC). The quality analysis was based on students perceptions of the services offered in the RU, supported by SERVQUAL Metrics. This case study was chosen because this RU is the main food unit of the UFSC and, the focus on the evaluation of students as their main customers. The sample consisted of 364 undergraduates, masters and doctoral candidates. The data collection was done through the application of a structured questionnaire, treated in a quantitative way, through a probabilistic and systematic approach, from September 19th to 22th and from 25th to 28th, 2017. The data were tabulated in Microsoft Excel 2016 and processed by the RStudio Software. The research revealed high average expectations of the students about the services of the unit studied, while the perceptions had averages varied, but lower than the expectations, indicating that the interviewees are dissatisfied, with quality points of the services of the RU-UFSC, Trindade Campus. The students emphasized that it is essential to improve the quality of services: improving air conditioning, attention to users with food restrictions, widening the variety on the menu and actions to reduce queues in the RU. It is concluded that it is relevant to analyze the quality of the services of RU-UFSC Trindade Campus, by adapting the SERVQUAL Metrics, as well as the managers now know and can adopt the suggestions of the academics, the improvement of food activities and well-being in the other RUs-UFSC. It is considered relevant to replicate the study in the other UFSC RU s, which serves as a comparative or decision support to the University Management teams of the supplementary units of this IFES.