Aplicação do método desdobramento da função qualidade (QFD): contribuições para o atendimento em um Centro de Atenção Psicossocial

Abstract

O Centro de Atenção Psicossocial tem como objetivo contribuir para a reinserção social da pessoa com transtorno mental. Esta instituição ampliou o atendimento com foco na Gestão da Qualidade. A Qualidade pode estar presente em todas as organizações, tanto as prestadoras de serviços quanto às indústrias manufatureiras. No setor de serviços, incluindo a saúde mental, a qualidade é compreendida como: a diferença entre o que o paciente esperava receber e o que ele realmente recebeu. Entre os referenciais para a gestão da qualidade encontra-se o método Quality Function Deployment (QFD), que surgiu no Japão e serve como auxiliar no desenvolvimento da qualidade no âmbito das organizações. A partir dos aspectos mencionados anteriormente, foi delineada como questão norteadora deste estudo: quais as contribuições da metodologia de desdobramento da função qualidade para o desenvolvimento da qualidade em um Centro de Atenção Psicossocial para álcool e outras drogas? Tendo como objetivo geral - contribuir para a melhoria da qualidade dos cuidados prestados aos usuários pelos profissionais do CAPS-ad continente, por meio da aplicação da metodologia de desdobramento da função qualidade. Como objetivos específicos - aplicar a metodologia de desdobramento da função qualidade (QFD) com os profissionais da equipe técnica do centro de atenção psicossocial CAPS-ad; avaliar a aplicabilidade da metodologia de desdobramento da função qualidade (QFD), considerando as dificuldades e facilidade de aplicação do método; sugerir alterações necessárias ao método; construir um guia de orientações para a aplicação da metodologia de desdobramento da função qualidade (QFD) para o CAPS-ad. Método: estudo descritivo-exploratório na modalidade de pesquisa-ação, tendo como local o Centro de Atenção Psicossocial para álcool e outras drogas da região continental de Florianópolis e como participantes usuários e seus familiares que estiveram em tratamento e os profissionais que compõe a equipe técnica da instituição. A coleta dos dados foi realizada utilizando questionários com os profissionais e entrevistas com os usuários a fim de extrair informações que pudessem preencher as matrizes e tabelas do método. À medida que os dados iam sendo coletados eram analisados com os profissionais da equipe técnica em reuniões periódicas. Os resultados do estudo deram origem ao manuscrito intitulado aplicação do método desdobramento da função qualidade no planejamento de um centro de atenção psicossocial que apresenta a proposição de um modelo conceitual de QFD para ser aplicado em Centro de Atenção Psicossocial e um produto intitulado Manual de aplicação do método do Quality Function Deployment (QFD) no centro de atenção psicossocial - CAPS-ad Florianópolis/SC/Brasil como ferramenta para a Gestão do serviço. O resultado da aplicação do Método permitiu verificar a viabilidade de execução do mesmo em um serviço de saúde mental, ampliando a participação dos profissionais da equipe técnica e o protagonismo dos usuários. Conclusão - considera-se que o Método QFD contribui para a melhoria da qualidade dos cuidados prestados aos usuários exigindo a participação de profissionais e usuários na execução dessa proposta. Ressalta-se a necessidade de o Método ser adaptado à realidade dos serviços a fim de atender as necessidades dos clientes que o utilizam, dentro das possibilidades da equipe de profissionais que nele atuam.

Abstract : The main objective of the Psychosocial Care Center is to enable the social reintegration of individuals who suffer from mental disorders. The Center has expanded its focus on Quality Management. Quality may be inherent to every organization, including service providers and manufacturing industries. In the service sector, especially in the case of mental health care, quality is understood as: the difference between what patients expect to receive and what they actually receive. The Quality Function Deployment (QFD), a quality management benchmark, emerged in Japan and serves to assist quality development plans within organizations. Based on the aforementioned aspects, the guiding research question of this study is: what are the contributions of the quality function deployment methodology to the quality development in a Psychosocial Care Center specialized in alcohol abuse and other drugs? The main objective is to contribute to the professional improvement of the CAPS-ad professionals (continental location) through the application of the quality function deployment methodology. As specific objectives - apply the quality function deployment methodology (QFD) through the CAPS-ad technical team; evaluate the applicability of the quality function deployment (QFD) methodology, considering how difficult or how easy it is to apply the method; suggest changes; and establish CAPS-ad guidelines for the application of the Quality Function Deployment (QFD) methodology. Method: a descriptive-exploratory study based on an action-research approach, focusing on the Psychosocial Care Center for alcohol abuse and other drugs located in the continental region of Florianópolis, and users (including their relatives) who were treated by the institution's technical team. Data collection included questionnaires filled by the technical team and interviews conducted with users in order to obtain the information required to fill the method s matrices and tables. The technical team would analyze the data collected during periodic meetings as it was being collected. The results of the study contributed to a manuscript entitled "application of the method of quality function deployment and the planning of a psychosocial care center", which proposes a QFD conceptual model applicable to Psychosocial Care Centers, in addition to a service management tool entitled Quality Function Deployment (QFD) Application Manual for CAPS-ad (psychosocial care center) - Florianópolis/SC/Brazil. The results of the application of the Method were used to verify its feasibility within the mental health care environment, increasing the participation of the technical team professionals and users. Conclusion - the QFD Method contributes to the improvement of the care provided to users, but the participation of professionals and users is crucial for its successful execution. It is important to emphasize that the Method needs to be adapted to the reality of the services in order to fulfill the needs of its users, considering the resources available to the professional team involved.