As ouvidorias nas empresas de seguro no Brasil e a sua utilização como meio de administração de conflitos de seguro de vida e de implementação da cultura do consenso

Abstract

O Brasil adotou como forma preponderante de solução de litígios, a via judicial, em detrimento de outras formas de solução de conflitos. Há uma confusão entre tutela jurisdicional e acesso à justiça e diversos fatores contribuem para o fortalecimento da cultura da sentença. De outro lado, a judicialização dos conflitos não se mostra eficaz para a solução de qualquer tipo de litígio, quer seja pela morosidade do judiciário, quer seja pela incapacidade de se construir soluções que resolvam os conflitos e ao mesmo tempo preservem as relações entre partes, e, por fim, evitem a propositura de novas ações. A partir disso, segue-se a reflexão de que forma meios adequados poderiam ser utilizados para quebrar esse paradigma e contribuir para o fortalecimento da cultura do consenso. Como objeto de estudo, escolheu-se analisar as relações entre segurados e seguradoras de seguros privados e de que forma as ouvidorias das seguradoras poderiam contribuir para a cultura do consenso. Para o estudo das ouvidorias, faz-se uma análise histórica da figura do Ombudsman, com o intuito de diferenciá-lo da figura do ouvidor, muitas vezes utilizado como sinônimo. O trabalho percorre questões essenciais afetas ao contrato de seguro e de dispositivos legais que levaram a instituição das ouvidorias pelas seguradoras de seguros privados, de forma obrigatória a partir do ano de 2013. Após essa reflexão jurídica, passa-se a análise dos dados coletados na pesquisa, para que deles se confirmem ou refutem as hipóteses levantadas. Ao final, são apresentadas proposições. A pesquisa utilizou-se da pesquisa empírica em direito e do método indutivo como ferramentas para a reflexão do papel das ouvidorias como um meio adequado de solução de conflitos oriundos de uma relação desigual entre consumidores e seguradoras.<br>

Abstract: Brazil has adopted the litigation as the determinant way of resolving disputes in detriment ofothers conflict solving. There?s a confusion amid judicial protection and the access to justiceand several factors contribute to strengthen the culture of sentence. On the other hand, theconflict judicialization is not effective to solve any litigation, whether due to the sluggish of thejudiciary or the inability to build solutions to resolve disputes and at the same time preserve therelationship amid the parties and finally avoid the filing of new lawsuits. That said, thereflection is about how adequate alternatives could be used to break this paradigm andcontribute to the strength of the culture of consensus. As an object of study, it was decided toanalyze the relationship between the insured person and insurers in the private insurance marketand how insurers' ombudsmen could contribute to the culture of consensus. For the study of theombudsman a historical analysis of its worldwide figure is made with the intention ofdifferentiate him from the traditional concept of ombudsman in Brazil, used several times assynonyms. The work covers essential issues related to the insurance contract and legalprovisions that led to the mandatory establishment of ombudsmen by private insurers since2013. After this legal reflection, the analysis of the data collected in the research is carried outin order to confirm or refute the hypotheses raised and lastly propositions are presented. Theresearch used the empirical and inductive method as tools to the reflection about the role of theombudsman as an adequate way of resolving conflicts arising from an unequal relationshipbetween consumers and insurers