Fatores críticos de sucesso da gestão e fiscalização dos contratos de serviços terceirizados de instituições públicas federais

Abstract

A terceirização de mão de obra surgiu na 2ª Guerra Mundial como um modelo organizacional cujos objetivos eram o ganho de qualidade dos processos, redução de custos, aumento de produtividade, competitividade e lucro. Concomitantemente, desenvolvia-se a filosofia de Gestão da Qualidade Total (TQM), que foi responsável por reerguer a economia japonesa arrasada pela guerra, incentivando a liderança, gestão de pessoas e processos, controle, planejamento e foco no cliente. A terceirização se intensificou no serviço público e nas universidades federais brasileiras na década de 90. Todavia, mesmo nos dias atuais, apesar de ser visível a preocupação com os processos licitatórios é fácil constatar o descaso com a gestão e fiscalização de contratos, ao ponto de serem consideradas um calcanhar de Aquiles da administração estatal. Em que pese, pelos relatórios de auditoria interna e externa e a pesquisa de Lapa (2015), havia indícios que a Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) também sofre de problema nessa área. Assim, acreditando-se que a qualidade dos serviços terceirizados prestados à sociedade depende da qualidade da gestão e fiscalização das contratações, o presente estudo se propôs a analisar os fatores críticos de sucesso que permeiam o tema, mediante um levantamento de campo na UFSC e diante dos resultados obtidos, elaborar um plano de ações de melhorias com soluções aplicáveis à realidade local, mas com possibilidade de replicação em outras instituições públicas federais. O estudo se justificou pela ausência de pesquisas que relacionem TQM e gestão/fiscalização de contratos, a nova tendência de ampliação da terceirização e a redução/contingenciamento de recursos públicos. A escolha dessa instituição se deu pela presença do pesquisador em seu quadro de funcionários, o que lhe permitiu maior amplitude e facilidade para a coleta de dados. Para o referencial teórico foram abordados três grandes tópicos: terceirização, gestão e fiscalização de contratos de serviços terceirizados e gestão da qualidade total. O caminho metodológico se baseou em uma pesquisa aplicada, descritiva, qualitativa, bibliográfica e documental. Foram selecionados 162 contratos de serviços vigentes em 06/12/2019, os quais contavam com 414 servidores designados fiscais ou gestores. A coleta de dados na UFSC contou com consultas em sites institucionais, em sistemas internos, em planilhas obtidas com os setores envolvidos e com um questionário online dirigido a uma amostra de 167 fiscais e/ou gestores de contratos continuados de serviços com dedicação exclusiva, de todos os cinco campi da instituição. A análise de conteúdo focou em quatro eixos de análise: liderança, gestão de processos, gestão de pessoas e foco nos clientes. Os resultados demonstraram a presença de ao menos 15 fatores críticos de sucesso no processo de gestão e fiscalização de contratos da UFSC, tais qual a falta de apoio da alta gestão, ausência de segregação de funções, falta de capacitação dos envolvidos, baixos índices de motivação, despadronização de processos, inexistência de manual próprio de gestão/fiscalização e falta de pesquisas de satisfação dos usuários. Para cada um dos problemas levantados foi proposta uma ação de melhoria construída segundo o método 5W2H e levando em conta os achados da pesquisa documental, do questionário e de contribuições da teoria TQM, como o benchmarking em outras instituições e utilização de bibliografias do campo de gestão e fiscalização de contratos. O plano de melhorias se demonstrou viável por não implicar em aumento de custos diretos, em sua maioria, e também que as ações voltadas à qualificação da gestão e fiscalização de contratos não são isoladas, à medida que há uma interconexão entre as iniciativas propostas e que a implementação de uma melhoria impacta positivamente na outra, formando um verdadeiro programa de gestão de qualidade total. Recomendou-se para futuros trabalhos a rodagem do ciclo PDCA, no sentido de avaliar execução das ações propostas para a UFSC, em termos dos resultados esperados e assim, iniciar o novamente o ciclo se necessário.

Abstract: An outsourcing created in World War II, as an organizational model, was considered as a gain in quality of processes, cost reduction, increase in execution, gains and profit. Concomitantly, we developed a philosophy of Total Quality Management (TQM), which was responsible for rebuilding a Japanese economy devastated by war, encouraging leadership, people and process management, control, planning and customer focus. Outsourcing was intensified in the public service and in brazilian federal universities in the 90s. However, even today, despite the concern with bidding processes, it is easy to verify or discard with the management and inspection of contracts, to the point state government's Achilles heel. In this case, the internal and external audit reports and the Lapa research (2015), also indicated that the Federal University of Santa Catarina (UFSC) also suffers from problems in this area. Thus, believing that the quality of outsourced services provided to society depends on the quality of contract management and inspection, the present study proposed to analyze the critical success factors that allow the theme, using a field exam at UFSC and open results obtained, elaborate an improvement action plan with solutions applicable in the local reality, but with the possibility of replication in other federal public institutions. The study justified by the absence of research relating TQM and contract management / inspection, a new trend of expanding outsourcing and reducing / limiting public resources. The choice of this institution gave the researcher a presence in his staff, or what allowed for greater breadth and ease for data collection. For the theoretical framework, three major topics were addressed: outsourcing, management and inspection of outsourced service contracts and total quality management. The methodological approach is based on applied, descriptive, qualitative, bibliographic and documentary research. 162 service contracts in force on 12/06/2019 were selected, which had 414 designated tax officials or managers. Data collection at UFSC included consultations on institutional sites, internal systems, spreadsheets obtained from the sectors involved and an online questionnaire addressed to a sample of 167 inspectors and / or managers of continuous service contracts with exclusive dedication, from all the institution's five campuses. Content analysis focused on four axes of analysis: leadership, process management, people management and customer focus. The results demonstrated the presence of at least 15 critical success factors in the UFSC contract management and inspection process, such as the lack of support from senior management, absence of segregation of functions, lack of training of those involved, low levels of motivation, standardization of processes, lack of a management / inspection manual and lack of user satisfaction surveys. For each of the problems raised, an improvement action was proposed, built according to the 5W2H method and taking into account the findings of documentary research, the questionnaire and contributions from the TQM theory, such as benchmarking in other institutions and the use of bibliographies in the management field. and inspection of contracts. The improvement plan proved to be viable as it does not imply an increase in direct costs, in its majority, and also that the actions aimed at qualifying the management and inspection of contracts are not isolated, as there is an interconnection between the proposed initiatives and that the implementation of one improvement has a positive impact on the other, forming a true total quality management program. It was recommended for future work to run the PDCA cycle, in order to evaluate the implementation of the proposed actions for UFSC, in terms of the expected results and thus, start the cycle again if necessary.