Mapeamento de processos e desenvolvimento de indicadores na busca por melhorias em uma empresa de serviços de gestão de investimentos

Abstract

Na busca das empresas por constante evolução em seus resultados, a gestão de processos de negócios destaca-se como uma abordagem consolidada, que auxilia no alcance dos objetivos organizacionais. No entanto, para implementá-la, a empresa precisa atingir um alto nível de maturidade na gestão de seus processos e um dos primeiros passos é justamente o mapeamento deles. Além de servir como base para a implementação da gestão de processos, e muitas outras iniciativas de melhoria, o próprio ato de mapear os processos, traz consigo muitos benefícios à organização. Este trabalho ilustra, a aplicação prática de mapeamento, utilizando a notação BPMN 2.0 em três processos interfuncionais críticos, relacionados ao início e encerramento de prestação de serviços em uma empresa do ramo de gestão de investimentos financeiros, setor que vem crescendo muito nos últimos anos no Brasil. Também, com o objetivo de estruturar referências para a medição e acompanhamento do desempenho dos processos, foram propostos alguns indicadores. O trabalho apresenta uma análise qualitativa dos resultados obtidos, onde são listados os impactos do projeto na companhia, incluindo ganhos como o aumento de eficácia, confiabilidade e eficiência nos processos, maior suporte à implementação de sistemas de informação, melhora na comunicação entre áreas funcionais, atendimento aos clientes, e fortalecimento de uma visão holística nos gestores e colaboradores envolvidos. Por fim, são propostas algumas opções para trabalhos futuros, incluindo o acompanhamento da evolução da organização em termos de maturidade em gestão de processos, como também a aplicação dos indicadores de desempenho propostos e a análise do impacto do método adotado nestes e em outros processos da empresa de forma contínua e constante.

In companies search for constant results evolution, management by processes stands out as a consolidated approach, which helps to achieve organizational objectives. However, to implement it, the company needs to reach a high level of maturity in process management, and one of the first steps is precisely their mapping. In addition to serve as a basis for implementing process management, and many other improvement initiatives, the very act of process mapping brings many benefits to the organization. This work illustrates the practical application of process mapping, using BPMN 2.0 notation in three critical cross-functional processes, which are related to the start and the end of service delivery processes in a financial investment management business company, sector which has been growing a lot in recent years in Brazil. Also, in order to structure the processes measurement and performance monitoring references, some indicators were proposed. This work presents a qualitative analysis of the results obtained, listing the impacts of the project on the company, including gains such as increased effectiveness, reliability and efficiency in the processes, greater support for the implementation of information systems, improved communication between functional areas and customer services, and strengthening of a holistic view from the managers and employees involved. Finally, some options for future work are proposed, including monitoring the organization’s evolution in terms of process management maturity, as well as applying the proposed performance indicators and analyzing the impact of the method adopted on these and other processes of the company, continuously and constantly.