GESTÃO DO CONHECIMENTO DO CLIENTE: DIRETRIZES PARA EXECUÇÃO EM ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS

Abstract

A Gestão do Conhecimento do Cliente (GCC) é um reconhecido recurso estratégico para as organizações, que há mais de 20 anos vem sendo estudado, isso devido a sua relevância para a obtenção e manutenção da vantagem competitiva. Ela surgiu a partir da união de outras duas concepções, a Gestão do Conhecimento e a Gestão do Relacionamento do Cliente Dado a importância da GCC tanto na prática organizacional quanto nas pesquisas científicas, este estudo teve por objetivo apresentar o panorama científico acerca do tema, por meio de uma análise bibliométrica, realizada a partir de uma busca sistemática em bases de dados internacionais. Para atingir esse objetivo dividiu-se o projeto da seguinte maneira (a) levantamento bibliográfico, utilizando-se o termo Gestão do Conhecimento do Cliente nas bases de dados internacionais Scopus e WoS. (b)Aplicação dos critérios de inclusão e exclusão (c) Organização do portfólio bibliográfico (d) Análise dos dados obtidos após a aplicação dos filtros e leitura dos artigos. A partir desse levantamento, foi possível avaliar o panorama das pesquisas acerca do tema GCC, onde observou-se que mesmo sendo um tema que vem ganhando espaço ao longo do tempo ele necessita ainda ser mais explorado, visto a sua importância para o meio acadêmico e organizacional.