Diferença no Nível de Satisfação e Perfil dos Consumidores de Bancos Físicos e Digitais

Abstract

Visto que os bancos digitais apresentaram nos últimos anos grande crescimento com relação ao número de clientes, e frente aos avanços tecnológicos atuais, os bancos físicos sentem a necessidade de se adequar ao presente cenário, e dessa temática surgiu o tema da pesquisa. O presente trabalho tem o intuito de analisar e comparar o grau de satisfação dos consumidores de bancos físicos e digitais, bem como seus perfis. Para isso, realizou-se uma pesquisa quantitativa, aplicando o método estatístico Análise de Correspondência (ANACOR). As categorias de análise foram com relação aos serviços e atendimento das instituições, a confiança depositada pelos respondentes, os custos fixados pelos bancos e o atendimento geral das necessidades do consumidor. Os resultados deste estudo apontam que a média de satisfação dos respondentes é distinta entre as entidades, e com relação às respostas fornecidas, os consumidores de bancos digitais se mostraram mais satisfeitos em todas as categorias abrangidas pelos serviços bancários. Além disso, notou-se que grande parte dos respondentes faz uso de ambos os tipos de bancos principalmente para movimentação da conta corrente e utilização de cartão de crédito, sendo assim, o nível de satisfação se baseia principalmente nessas modalidades.