Customer success em empresas de base tecnológica no Brasil: um estudo sobre as competências dos profissionais da área.

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo geral analisar a temática das competências necessárias em profissionais de Customer Success em empresas de base tecnológica. Como objetivos específicos, busca identificar os possíveis cargos de atuação na área e quais são os conhecimentos, habilidades e atitudes que esse profissional deve desenvolver para exercer sua função. Para tal, construiu-se um referencial teórico abordando, em seu primeiro momento, o conceito de competências e, em seguida, a relevância das empresas de tecnologia e da área de Customer Success no mundo corporativo atual. A escolha das referências sobre Customer Success buscou priorizar materiais disponíveis em língua estrangeira, a fim de enriquecer o arsenal acadêmico referente ao tema ainda limitado. A metodologia adotada utilizou de uma pesquisa descritiva, a qual contou com entrevistas feitas com 22 profissionais da área para maior aprofundamento na sua rotina e competências. A abordagem foi predominantemente qualitativa, empregando a técnica de análise de conteúdo para examinar as respostas coletadas. Os cargos ocupados pelos profissionais entrevistados foram o primeiro objeto de estudo, sendo elencados e descritos com suas respectivas responsabilidades. Em seguida, é feito um aprofundamento nas competências citadas por cada respondente da pesquisa. Os resultados encontrados atendem aos objetivos geral e específicos, de maneira que torna possível compreender os diferentes cargos presentes em um time de Customer Success, tais como os conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para exercê-los

The present work has as general objective to analyze the thematic of necessary competences in Customer Success professionals in technology-based companies. As specific objectives, it seeks to identify possible positions in the area and what knowledge, skills and attitudes these professionals must develop to exercise their function. To this end, a theoretical framework was built, initially addressing the concept of competences and then the relevance of technology companies and the Customer Success area in today's corporate world. The choice of references on Customer Success sought to prioritize materials only available in a foreign language, in order to enrich the academic arsenal related to the topic written in Portuguese. The adopted methodology used exploratory and descriptive research, which included interviews with 22 professionals in the area to further deepen their routine and skills. The approach was predominantly qualitative, using the technique of content analysis to examine the collected responses. The positions held by the interviewed professionals were the first object of study, being listed and described with their respective responsibilities. Then, a deepening of the skills mentioned by each respondent in the survey is carried out. The results found meet the general and specific objectives, in a way that makes it possible to understand the different functions present in a Customer Success team, such as the knowledge, skills and attitudes necessary to exercise them.