QUALIDADE DO SERVIÇO PÚBLICO POR MEIO DO MODELO SERVQUAL: UMA ANÁLISE DAS DISSERTAÇÕES E TESES BRASILEIRAS (2000-2020)

Abstract

O serviço público é o contexto de atendimento de muitas necessidades sociais dos cidadãos. Com isso, é importante que os serviços prestados apresentem qualidade e sejam satisfatórios aos clientes. Este artigo tem como objetivo realizar um estudo bibliométrico em dissertações e teses elaboradas em instituições públicas e privadas do Brasil entre os anos 2000 e 2020 que analisam o modelo SERVQUAL como ferramenta de avaliação do serviço público. Como principais resultados percebeu-se que grande parte dos trabalhos resultante da base de dados abordam a temática saúde, outra descoberta é a predominância de produções acadêmicas e profissionais de cursos de mestrado, ainda em relação a abordagem dos trabalhos, categorizou-se as áreas em que os estudos foram conduzidos de acordo com as definições das áreas de conhecimento da CAPES, onde percebeu-se que a área que abrange o maior número de temáticas utilizando-se a ferramenta são as engenharias.