Gerenciamento da Experiência do Cliente da Empresa Beta na Prestação de Serviços de Software Jurídico: As estratégias de customer success para gerar valor aos negócios

Abstract

O estudo tem como objetivo geral analisar como a empresa BETA, de serviços de software jurídico, instalada em Florianópolis, SC, utiliza das estratégias de Gerenciamento da Experiência do Cliente e de Customer Success para Gerar Valor aosNegócios de Escritórios de Advocacia e Departamentos Jurídicos. A pesquisa, atendeu à problemática e aos objetivos estabelecidos, cumprindo os procedimentos metodológicos de estudo de caso, pesquisa qualitativa, bibliográfica e documental, entrevistas e análise de conteúdo. Os fundamentos teóricos compreenderam as categorias de Gerenciamento da Experiência do Cliente, Customer Success e Geração de Valor nos Negócios Jurídicos. Como resultados, o estudo analisou lógica estratégica, o modelo de negócio e os processos e apresentou ações para eliminar-reduzir-elevar-criar e agregar valor aos negócios e aos clientes da Empresa Beta, indicando que a empresa BETA cumpre com totalidade a cocriação de valor e geração de novas fontes de vantagens competitivas, atingindo bom nível desatisfação com seus clientes. Como conclusão, a pesquisa revelou que a empresa apresenta umnível bom de satisfação com seus clientes, apresenta gargalos e deficiências na geração de valor para os negócios, necessitando redesenhar os processos da jornada do cliente, integradasàs estratégias de ARH e gestão de pessoas, para auferir sinergia entre a digitalização e a humanização, de modo a configurar uma empresa sustentável de serviços no segmento jurídico

The study has as general objective to analyze how the company BETA, of legal software services, installed in Florianópolis, SC, uses the Customer Experience Management and Customer Success strategies to Generate Value to the Businesses of Law Firms and Legal Departments . The research met the problem and the established objectives, fulfilling the methodological procedures of case study, qualitative, bibliographic and documentary research, interviews and content analysis. The theoretical foundations comprised the categories of Customer Experience Management, Customer Success and Value Creation in Legal Businesses. As a result, the study analyzed strategic logic, the business model and the processes and presented actions to eliminate-reduce-raise-create and add value to the Beta Company's business and customers, indicating that the BETA company fully complies with the co-creation of value and generation of new sources of competitive advantages, reaching a good level of satisfaction with its customers. As a conclusion, the research revealed that the company has a good level of satisfaction with its customers, presents bottlenecks and deficiencies in the generation of value for the business, needing to redesign the processes of the customer journey, integrated with the HRM and people management strategies, to obtain synergy between digitalization and humanization, in order to configure a sustainable service company in the legal segment.