Cocriação de valor em bibliotecas universitárias brasileiras: um estudo

Abstract

Com o crescimento da competitividade, tanto para organizações com fins lucrativos quanto sociais, identifica-se a ampliação da interação entre o provedor de serviços e o cliente/usuário. Esse aumento de interação resultou, entre outras mudanças, no surgimento/incremento dos processos de cocriação. A cocriação de valor surgiu e foi muito explorada na área do marketing empresarial, porém, em instituições públicas os estudos são incipientes, especialmente em bibliotecas universitárias. Diante desse cenário em constante transformação, a pesquisa teve como objetivo compreender o processo de cocriação de valor em bibliotecas universitárias brasileiras. O contexto do estudo abrange os sistemas e /ou redes de bibliotecas das universidades públicas federais brasileiras. A coleta de dados foi efetivada em três fases distinta: a primeira consistiu em entrevistas exploratórias com gestores de sistema de bibliotecas, divisão de bibliotecas e de bibliotecas setoriais; a segunda por meio de questionário encaminhado aos gestores de sistema de bibliotecas das sessenta e três (63) universidades públicas federais brasileiras; e a terceira com a realização do I Workshop de Cocriação de valor em unidades de informação, no qual foi efetivado o grupo focal, que teve como participantes gestores de unidades de informação e discentes de graduação e pós-graduação. A partir da análise dos dados foi possível identificar aspectos e características que influenciam, diretamente, no processo de cocriação no contexto de bibliotecas universitárias como: comunicação unilateral, burocracia nos processos, interação limitada com o usuário, recursos operantes e operados limitados, entre outros. O aporte teórico da literatura possibilitou a discussão sobre tais aspectos, bem como a realização de inferências sobre eles, visando seu entendimento. A discussão desses aspectos possibilitou propor diretrizes para ampliar os processos de cocriação em bibliotecas universitárias, as quais foram apresentadas a um grupo de profissionais que atua em bibliotecas universitárias, com o intuito de avaliar a consistência e aplicabilidade, bem como seu aprimoramento e consolidação. Como resultado, a pesquisa apresenta um conjunto composto por quatro diretrizes: 1) interação; 2) cooperação; 3) monitoramento; 4) comunicação, que possibilitam ampliar os processos de cocriação no contexto de bibliotecas. Os resultados alcançados apontam que as bibliotecas universitárias, enquanto suporte ao ensino, pesquisa, extensão e inovação, não são capazes de atender as necessidades dos usuários se permanecerem como um centro de gestão e acesso a recursos impressos. Portanto, diante desse cenário de evolução constante, as bibliotecas tendem a se tornar um local em que os diversos atores da comunidade acadêmica possam interagir, e compartilhar experiências e conhecimentos, além de aperfeiçoar e aumentar a oferta de serviços de forma remota, sejam de forma síncrona e/ou assíncrona. A pesquisa oferece contribuições teóricas e práticas, visto que a ampliação dos processos de cocriação nesses ambientes pode viabilizar maior dinamicidade na oferta de serviços e, consequentemente, satisfazer as necessidades dos usuários e, com isso, agregar maior valor à instituição mantenedora.

Abstract: With the growth of competitiveness, both for profit and social organizations, it is identified the expansion of the interaction between the service provider and the client /user. This increase in interaction resulted, among other changes, in the emergence/increase of co-creation processes. The co-creation of value emerged and was much explored in the area of business marketing, however, in public institutions studies are incipient, especially in university libraries. Given this constantly changing scenario, the research aimed to understand the process of co-creation of value in Brazilian university libraries. The context of the study encompasses the systems and/or library networks of Brazilian federal public universities. Data collection was carried out in three distinct phases: the first consisted of exploratory interviews with library system managers, library division and sector libraries; the second through a questionnaire sent to the library system managers of the sixty-three (63) federal public universities in Brazil; and the third with the realization of the I Workshop on Value Co-creation in Information Units, in which the focus group was carried out, which had as participants managers of information units and undergraduate and graduate students. From the data analysis, it was possible to identify aspects and characteristics that directly influence the co-creation process in the context of academic libraries, such as: unilateral communication, bureaucracy in the processes, limited interaction with the user, limited operating and operated resources, among others. The theoretical contribution of the literature made it possible to discuss these aspects, as well as to make inferences about them, aiming at their understanding. The discussion of these aspects made it possible to propose guidelines to expand the co-creation processes in academic libraries, which were presented to a group of professionals who work in academic libraries, in order to assess consistency and applicability, as well as their improvement and consolidation. As a result, the research presents a set consisting of four guidelines: 1) interaction; 2) cooperation; 3) monitoring; 4) communication, which make it possible to expand co-creation processes in the context of libraries. The results achieved show that academic libraries, while supporting teaching, research, extension and innovation, are not able to meet the needs of users if they remain a center for management and access to printed resources. Therefore, given this scenario of constant evolution, libraries tend to become a place where the various actors in the academic community can interact, and share experiences and knowledge, in addition to improving and increasing the provision of services remotely, or synchronously and/or asynchronous. The research offers theoretical and practical contributions, as the expansion of co-creation processes in these environments can make the provision of services more dynamic and, consequently, satisfy the needs of users and, therefore, add greater value to the sponsoring institution.