RELAÇÃO ENTRE AS CARACTERÍSTICAS DE USUÁRIOS DOS SERVIÇOS DE BIBLIOTECAS E AS EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES DE QUALIDADE SEGUNDO O INSTRUMENTO LIBQUAL

Abstract

Esta pesquisa tem como objetivo identificar se existem diferenças de expectativas e percepções da qualidade do serviço das bibliotecas do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Santa Catarina (IFSC) entre diferentes tipos de usuários. Após a coleta de dados de 328 respondentes por meio do uso de uma versão adaptada e pré-testada do instrumento LibQUAL, testes de normalidade e mensuração da confiabilidade do instrumento, foram realizados Testes U de Mann-Whitney com as variáveis: sexo e vínculo (discentes e servidores) e realizados Testes de Kruskal-Wallis com as variáveis: tipo de instituição de ensino anterior e frequência de uso dos serviços presencial e virtualmente. Como resultados, pôde-se identificar algumas variáveis que se relacionam significativamente com as expectativas, percepções e até mesmo com gaps de determinados itens do instrumento LibQUAL. Foi possível concluir que: há diferenças de expectativas e percepção de qualidade entre os usuários de diferentes sexos, mas não há diferenças de gaps; há diferenças de percepção e de gaps entre usuários de diferentes vínculos, mas poucas diferenças de expectativas; há quase nenhuma diferença entre os usuários segundo o tipo de instituição de ensino anterior (pública ou privada) assim como não há diferenças entre usuários com diferentes frequências de uso dos serviços da biblioteca