A utilização de chatbot como instrumento para se comunicar com consumidores online: Um estudo de caso em uma empresa de varejo

Abstract

Nos últimos anos houve um grande avanço dentro da área de comunicação, devido ao surgimento de novas tecnologias que trazem uma nova interação entre as empresas e os seus consumidores, principalmente por meio do e-commerce. A utilização de novas ferramentas para se comunicar com os clientes tem sido uma tendência para as empresas, como por exemplo o uso de chatbots que estão sendo muito utilizados por grandes redes para se comunicar com os clientes pelo fácil acesso e maior agilidade, este tema porém não apresenta muitos informações de pesquisa na área acadêmica por ser algo que vem sendo implementado a pouco tempo, este trabalho tem por objetivo analisar o processo de atendimento de clientes em uma loja de varejo por meio do uso do chatbot. Do ponto de vista metodológico, o estudo se caracteriza como exploratório, descritivo e qualitativo. Os dados foram coletados por meio de uma entrevista semi-estruturada com a analista de conteúdos do Magazine Luiza, no ano de 2023. Os resultados indicam que o funcionamento dos chatbots ainda é algo mecânico, artificial.. O processo de atendimento do pós-venda pode ser aprimorado em alguns aspectos para o cliente ter uma melhor experiência e resolver suas dúvidas. Como sugestões de melhoria, são propostas uma integração do chatbot com o CRM, ERP, para que a empresa possa puxar informações sobre seu usuário e, assim, personalizar ao máximo a conversa e a experiência dele, e uma integração do chatbot com o Whatsapp para aproximar ainda mais a comunicação entre cliente e empresa.

In recent years there has been a great advance within the area of communication, due to the emergence of new technologies that bring a new interaction between companies and their consumers, mainly through e-commerce. The use of new tools to communicate with customers has been a trend for companies, such as the use of chatbots that are being widely used by large networks to communicate with customers due to easy access and greater agility, this topic however does not present much research information in the academic area because it is something that has been implemented for a short time, this work aims to analyze the customer service process in a retail store through the use of the chatbot. From the methodological point of view, the study is characterized as exploratory, descriptive and qualitative. Data was collected through a semi-structured interview with Magazine Luiza's content analyst, in the year 2023. The results indicate that the functioning of chatbots is still something mechanical, artificial.. The after-sales service process can be improved in some aspects for the customer to have a better experience and resolve their doubts. As suggestions for improvement, it is proposed an integration of the chatbot with the CRM, ERP, so that the company can pull information about its user and, thus, personalize the conversation and his experience as much as possible, and an integration of the chatbot with Whatsapp to bring even closer the communication between client and company.