Uma proposta para mitigar ou promover a codestruição de valor do serviço por meio da Gestão do Conhecimento

Abstract

O conhecimento é o principal ativo estratégico para as empresas de serviço pois, com a competitividade, a busca por criação de valor pelas empresas de serviço se torna constante. Para empresas prestadoras de serviço, a criação de valor acontece durante a interação do serviço, o que é chamado, na literatura, de cocriação de valor. Porém, algumas vezes, durante o serviço, também pode haver uma perda, o que se chama de codestruição de valor. Diante de um mercado mais competitivo e de clientes mais exigentes e informados, a pesquisa examinou como mitigar a codestruição de valor e promover a cocriação de valor em serviços por meio da gestão do conhecimento. Esta pesquisa tem abordagem qualitativa, de natureza aplicada, e utilizou-se a metodologia do Design Science Research. Após a busca sistemática, foi desenvolvido um framework de análise para mitigar a codestruição e promover a cocriação de valor para empresas de serviços intensivas em conhecimento e aplicado em três empresas de serviços e seus clientes. Como instrumento de coleta de dados foi elaborado o roteiro de entrevistas semiestruturadas, com base no framework, para mitigar a codestruição e promover a cocriação de valor por meio da gestão do conhecimento. Como resultado, definiu-se sete diretrizes para mitigar a codestruição e promover a cocriação de valor dos serviços: 1) engajar a liderança do cliente; 2) assegurar a participação do expert; 3) fomentar o uso dos sistemas de informação e comunicação; 4) compartilhar o conhecimento; 5) estimular a aprendizagem; 6) reconsiderar as necessidades do cliente e o objetivo do serviço; e 7) reter e integrar o conhecimento das equipes. Mediante esta pesquisa, foi possível identificar que a comunicação e engajamento inibem a cocriação e a codestruição de valor (em casos de problema na comunicação), já o recurso do conhecimento, quando não compartilhado, pode ser o catalisador da codestruição e o desenvolvimento de um bom relacionamento pode ser catalisador da cocriação de valor. As diretrizes propostas às empresas podem servir de guia para a gestão e melhoria do serviço, buscando mitigar a codestruição de valor e promover a cocriação de valor durante o serviço intensivo em conhecimento.

Abstract: Knowledge is the main strategic asset for service companies because, with competitiveness, the search for value creation by service companies becomes constant. For service providers, value creation happens during service interaction, which is called, in the literature, value co-creation. However, sometimes, during the service, there may also be a loss, which is called value co- destruction. Faced with a more competitive market and more demanding and informed customers, the research examined how to mitigate the co-destruction of value and promote the co-creation of value in services through knowledge management. This research has a qualitative approach, of an applied nature, and the Design Science Research methodology was used. After the systematic search, an analysis framework was developed to mitigate co-destruction and promote value co-creation for knowledge-intensive companies and applied in three service companies and their customers. As a data collection instrument, a semi-structured interview script was prepared, based on the framework, to mitigate co-destruction and promote the co- creation of value through knowledge management. As a result, seven guidelines were defined to mitigate co-destruction and promote the co-creation of service value: 1) engaging the customer's leadership; 2) ensure the participation of the expert; 3). encourage the use of information and communication systems; 4) share knowledge; 5) stimulate learning; 6) reconsider the customer's needs and the purpose of the service; and 7) retain and integrate the teams' knowledge. Through this research, it was possible to identify that communication and engagement inhibit co-creation and co-destruction of value (in cases of communication problems), whereas the knowledge resource, when not shared, can be the catalyst for co- destruction and the development of a a good relationship can be a catalyst for co-creation of value. The guidelines proposed to the companies can serve as a guide for the management and improvement of the service, seeking to mitigate the co-destruction of value and promote the co- creation of value during knowledge-intensive service.