Centralização de serviços universitários acadêmicos de graduação: uma proposta de central de serviços compartilhados para a UFMS

Abstract

Esta pesquisa teve como objetivo analisar o panorama atual dos serviços acadêmicos de graduação oferecidos pela Universidade Federal de Mato Grosso do SUL (UFMS) e propor que estes sejam organizados e disponibilizados através de um ponto único de contato utilizando o conceito de Central de Serviços Compartilhados (CSC). Entre os benefícios que esta instituição pode se beneficiar está na melhoria da qualidade do serviço, eficiência, racionalização dos recursos públicos. Em relação a sua metodologia, a mesma é pesquisa exploratória, no qual foi adotada a estratégia de estudo de caso. Como método de pesquisa a coleta de informações foi realizada por pesquisa bibliográficas e documental, em seguida houve realização de entrevistas semiestruturadas englobando gestores e membros da instituição. Na visão dos sujeitos entrevistados, suas experiências na lida com a oferta de serviços à comunidade acadêmica foram de fundamental importância na percepção da proposta, tendo em vista que foram encontradas iniciativas neste sentido e já há um planejamento visando essa aplicação em alguns setores. No entanto, foi percebido no decorrer deste estudo, que mesmo sendo viável, por já existir implementação em outras universidades e tendo indícios de iniciativa por parte da gestão, ele será um desafio de alta complexidade, pois depende de alocação de recursos humanos, mapeamento de processo internos, aquisição de softwares e treinamento de equipes entre outras peculiaridades. Mesmo assim, os resultados indicam uma aplicação do conceito de CSC, tendo em vista a sua melhora na entrega dos serviços e proporcionará monitoramento da oferta e demanda. Ao final deste trabalho foi proposto elementos para planejamento de um ponto único de contato com os requisitantes para a centralização de serviços acadêmicos de graduação da UFMS, baseado nos conceitos de Central de Serviço Compartilhado.

Abstract: This research aimed to examine the current landscape of undergraduate academic services provided by the Federal University of Mato Grosso do Sul (UFMS) and propose their organization and provision through a single point of contact utilizing the concept of a Shared Services Center (SSC). Among the potential benefits for this institution are service quality enhancement, efficiency improvement, and the rationalization of public resources. In terms of methodology, it followed an exploratory research design with a case study strategy. Data collection involved bibliographic and documentary research, followed by semi-structured interviews involving both managers and institution members. According to the interviewees, their experiences in managing academic service delivery to the university community were of paramount importance in comprehending the proposal, given that initiatives in this direction have been identified, with ongoing planning for implementation in select areas. Nevertheless, throughout this study, it became evident that, despite its viability, due to its implementation in other universities and indications of managerial initiative, it represents a highly complex challenge. This is because it depends on resource allocation, internal process mapping, software procurement, team training, among other intricacies. Nevertheless, the results suggest the potential application of the SSC concept, considering its capacity to enhance service delivery and facilitate supply and demand monitoring. In conclusion, this work proposed elements for planning a single point of contact with requestors for the centralization of undergraduate academic services at UFMS, based on the concepts of a Shared Services Center.