Uma análise dos principais benefícios e barreiras do retorno BORIS (buyonline- return-in-store) no varejo omnichannel de bens de consumo duráveis: uma aplicação do método BWM

Abstract

A política de retorno buy-online-return-in-store (BORIS) é um formato de retorno muito presente no omnichannel. Principalmente por envolver mais de um canal de distribuição, ela apresenta características vinculadas a esse tipo de varejo. Atualmente vem se aumentando a discussão acadêmica a respeito deste tipo de retorno, porém a investigação ainda é escassa e carece aprofundamento. A fim de se compreender e investigar os retornos BORIS, o presente trabalho procura levantar os principais benefícios e as principais barreiras a seu respeito. Para isso, foi realizada uma revisão sistemática da literatura pelo método PRISMA a fim de identificar, em trabalhos anteriores, uma lista de benefícios e barreiras. Durante a revisão, foram encontrados 14 benefícios e 18 barreiras, que posteriormente foram selecionados e reduzidos a um conjunto dos 8 principais de cada. Em seguida, estes conjuntos foram validados e priorizados a partir de entrevistas com especialistas do varejo omnichannel por meio do método multicritério best-worst method (BWM). Para a aplicação do método, 11 especialistas foram selecionados para responder um questionário eletrônico, o qual resultou numa escala de priorização tanto para os benefícios quanto para as barreiras. Cross-sell e Up-sell se mostrou o benefício mais importante (20,91%), enquanto Sistemas de informação não integrados (23,39%) se mostrou a maior barreira. Com os resultados, foi possível verificar se as informações obtidas na literatura eram condizentes com as experiências dos especialistas entrevistados.

Abstract: The buy-online-return-in-store (BORIS) return policy is a return format that is very present in the omnichannel. Due to the fact that it involves more than one distribution channel, it has characteristics that are closely linked to this type of retail. Currently, the academic discussion about this type of return has been increasing, but research is still scarce and needs to be deepened. In order to understand BORIS returns in more depth, this paper seeks to raise the main benefits and main barriers regarding BORIS. To this end, a systematic review of the literature was carried out using the PRISMA method in order to identify, in previous works, a list of benefits and barriers. During the review, 14 benefits and 18 barriers were found, which were subsequently selected and reduced to a set of the 8 most important ones for each. Later, these sets were validated and prioritized based on interviews with experts of the omnichannel retail by the best-worst method (BWM). To apply the method, 11 experts were selected to answer an electronic questionnaire, which resulted in a prioritization scale for both benefits and barriers. Cross-sell and Up-sell appeared as the most important benefit (20.91%), while non-integrated information systems (23.39%) was found as the greatest barrier. With the results obtained, it was possible to verify whether the information obtained in the literature was consistent with the experiences of the experts interviewed.