Uso de Chatbots Baseados em Inteligência Artificial no marketing digital e Seu Impacto na Experiência do Cliente: Uma Revisão Integrativa da Literatura

Abstract

A convergência entre chatbots baseados em inteligência artificial (IA) e marketing digital tem sido cada vez mais explorada na literatura, devido ao impacto dessas tecnologias na experiência do cliente. Os chatbots, especialmente os integrados com IA, têm o potencial de melhorar a personalização das interações, otimizar processos e aumentar a satisfação dos consumidores. Este estudo tem como objetivo realizar um levantamento detalhado e sistemático dos estudos existentes para entender o estado atual do conhecimento empírico e teórico sobre o uso de chatbots, baseados em IA, no marketing digital. A metodologia apresenta uma revisão sistemática integrativa da literatura, onde 14 publicações foram revisadas nas seguintes bases de dados: Scopus, Scielo, Web of Science e Science Direct para identificar, selecionar e avaliar os estudos relevantes, com foco nas principais aplicações, desafios e oportunidades do uso do chatbot. Os principais resultados da revisão permitem identificar tendências e avanços no uso de chatbots em áreas do marketing digital, como e-commerce, turismo e atendimento ao cliente. Na análise são identificadas quatro categorias: Aplicação prática, Personalização e Sistemas de Recomendação, Humanização dos Chatbots, e Lacunas do Conhecimento e Direções Futuras. De acordo com as pesquisas selecionadas, confirma-se o grande potencial em personalizar a jornada do cliente e melhorar a eficiência operacional das empresas a partir do uso de chatbots. No entanto, também são identificados desafios relacionados à privacidade de dados, à explicabilidade dos algoritmos e à adaptação cultural na experiência do cliente. Destaca-se a necessidade de mais pesquisas sobre os impactos psicológicos dos chatbots, a ética no uso de IA e a integração dessas tecnologias em empresas de diferentes portes, principalmente, em países em desenvolvimento. O estudo conclui que, embora existam desafios, o uso de chatbots no marketing digital representa uma oportunidade significativa para a inovação, proporcionando uma experiência do cliente mais personalizada e eficiente.

The convergence between artificial intelligence (AI)-based chatbots and digital marketing has increasingly been explored in the literature due to the impact of these technologies on customer experience. Chatbots, especially those integrated with AI, have the potential to enhance the personalization of interactions, optimize processes, and increase consumer satisfaction. This study aims to provide a detailed and systematic review of existing studies to understand the current state of both empirical and theoretical knowledge regarding the use of AI-based chatbots in digital marketing. The methodology presents an integrative systematic review of the literature, where 14 publications were reviewed across the following databases: Scopus, Scielo, Web of Science, and Science Direct, to identify, select, and evaluate relevant studies, focusing on the main applications, challenges, and opportunities of chatbot use. The key findings from the review allow for the identification of trends and advancements in the use of chatbots in digital marketing areas such as e-commerce, tourism, and customer service. Four categories were identified in the analysis: Practical Application, Personalization and Recommendation Systems, Humanization of Chatbots, and Knowledge Gaps and Future Directions. According to the selected studies, the significant potential of chatbots to personalize the customer journey and improve the operational efficiency of businesses is confirmed. However, challenges related to data privacy, algorithm explainability, and cultural adaptation in customer experience are also identified. There is a highlighted need for further research on the psychological impacts of chatbots, ethics in AI usage, and the integration of these technologies in companies of various sizes, particularly in developing countries. The study concludes that, despite the challenges, the use of chatbots in digital marketing represents a significant opportunity for innovation, providing a more personalized and efficient customer experience.