Participação do cliente, capacidade absortiva e desempenho inovador em Organizações de Serviços Intensivos em Conhecimento

Abstract

No setor de serviços, as Organizações de Serviços Intensivos em Conhecimento (OSICs) se destacam ao promoverem inovação e contribuírem para a evolução da base de conhecimento do país, combinando recursos internos e externos, como o conhecimento proveniente da Participação do Cliente (PC), uma das fontes mais utilizadas por essas organizações no desenvolvimento de serviços. A integração eficaz da PC aos processos internos ocorre por meio da Capacidade Absortiva (CA), que permite incorporar o conhecimento proveniente das interações com os clientes aos processos organizacionais e, consequentemente, impulsionar o desempenho inovador. Entretanto, apesar das pesquisas existentes, ainda há necessidade de aprofundar a compreensão sobre a relação entre PC, CA e desempenho inovador, por meio de uma abordagem que conecte teoria e prática no contexto de OSICs. Diante do exposto, o objetivo geral deste estudo foi verificar as relações entre PC, CA e desempenho inovador em OSIC. Para esse fim, foi utilizada uma abordagem quantitativa com 196 OSICs brasileiras. A coleta de dados ocorreu por meio de um questionário aplicado aos gestores dessas organizações. A análise dos resultados foi realizada com a técnica de Modelagem de Equações Estruturais baseada em Mínimos Quadrados Parciais, com o uso da Linguagem de Programação R. Os resultados confirmaram que a PC atua como um antecedente significativo e positivo em todas as etapas da CA e que a explotação influencia de forma direta, positiva e significativa o desempenho inovador das organizações estudadas, o que indica a relevância de incorporar a PC como um elemento central nas estratégias de Gestão do Conhecimento. Dentre as quatro etapas da CA, a aquisição é a mais influenciada pela PC, pois facilita a captura de conhecimento específico e contextualizado com os clientes. Na etapa de transformação, a PC exerce uma influência significativa, ao contribuir para a reconfiguração do conhecimento organizacional por meio de feedbacks e experiências práticas. Já nas etapas de assimilação e explotação também desempenha um papel importante ao questionar as rotinas estabelecidas e incentivar a integração de novos conhecimentos, além de promover um ambiente ágil e coordenado para a aplicação do conhecimento na criação e melhoria de serviços. Além disso, os resultados indicam que a explotação do conhecimento, contribui para a conversão do conhecimento adquirido, assimilado e transformado em resultados práticos. Esse processo impacta positivamente o desempenho inovador, com ênfase na inovação incremental em comparação à radical, devido à natureza adaptativa e orientada ao cliente das OSICs. O estudo contribuiu para o entendimento e a expansão das pesquisas empíricas sobre os temas PC, CA e desempenho inovador em OSICs de países emergentes, como é o caso do Brasil. Em adição, ofereceu orientações práticas para que as organizações incentivem a participação ativa do cliente no desenvolvimento de serviços, aliando a adoção de ferramentas tecnológicas e inteligência artificial para potencializar a coleta e análise de dados. Por fim, as contribuições sociais são alinhadas a práticas sustentáveis e colaborativas para promover o desenvolvimento de ecossistemas de inovação e, em última análise, a competitividade do Brasil.

Abstract: In the service sector, Knowledge-Intensive Business Service (KIBs) stand out by fostering innovation and contributing to the evolution of a country's knowledge base, combining internal and external resources, such as knowledge derived from Customer Participation (CP), one of the most commonly used sources by these organizations in service development. The effective integration of CP into internal processes occurs through Absorptive Capacity (AC), which enables organizations to incorporate knowledge from customer interactions into organizational processes, thereby enhancing innovative performance. However, despite existing research, there is still a need to deepen the understanding of the relationship between CP, AC, and innovative performance through an approach that connects theory and practice in the KIBS context. Given this, the general objective of this study was to examine the relationships between CP, AC, and innovative performance in KIBS. To this end, a quantitative approach was used, involving 196 Brazilian KIBS. Data collection was conducted through a survey applied to managers of these organizations. The results were analyzed using the Partial Least Squares Structural Equation Modeling technique, employing the R programming language. The findings confirmed that CP acts as a significant and positive antecedent in all AC stages and that exploitation directly, positively, and significantly influences the innovative performance of the organizations studied. This highlights the relevance of incorporating CP as a central element in Knowledge Management strategies. Among the four AC stages, acquisition is the most influenced by CP, as it facilitates the capture of specific and contextualized knowledge from customers. In the transformation stage, CP plays a significant role in reconfiguring organizational knowledge through feedback and practical experiences. In the assimilation and exploitation stages, CP is also crucial, as it challenges established routines, encourages the integration of new knowledge, and fosters an agile and coordinated environment for applying knowledge in service creation and improvement. Additionally, the findings indicate that knowledge exploitation contributes to converting acquired, assimilated, and transformed knowledge into practical outcomes. This process positively impacts innovative performance, with a stronger emphasis on incremental innovation than radical innovation due to the adaptive and customer-oriented nature of KIBS. This study contributes to advancing empirical research on CP, AC, and innovative performance in KIBS, particularly in emerging economies such as Brazil. Moreover, it provides practical guidelines for organizations to encourage active customer participation in service development, leveraging technological tools and artificial intelligence to enhance data collection and analysis. Finally, its social contributions align with sustainable and collaborative practices to foster the development of innovation ecosystems and, ultimately, Brazil?s competitiveness.