O impacto da qualidade na satisfação dos hóspedes: um estudo aplicado ao setor hoteleiro

Abstract

Este estudo apresenta um estudo de caso voltado à identificação e priorização dos requisitos de qualidade percebidos pelos hóspedes da Pousada XPTO, situada no centro histórico de Petrópolis. A pesquisa adota abordagem qualitativa e quantitativa, com caráter descritivo e documental. A coleta de dados foi realizada a partir de 492 comentários espontâneos publicados na plataforma Booking.com entre março de 2023 e março de 2025. A análise foi conduzida no software ATLAS.ti, com base nas dimensões do modelo SERVQUAL. Em seguida, os requisitos foram avaliados por meio da Matriz GUT, e triangulados com os critérios normativos da Portaria nº 100/2011 do Ministério do Turismo e com a percepção da gestão da pousada. Por fim, foi construída a Matriz Casa da Qualidade (QFD), permitindo a correlação entre expectativas dos clientes e requisitos técnicos. Os resultados fundamentaram a formulação de quatro eixos estratégicos de ação. Percebe-se, portanto, que a aplicação da Matriz Casa da Qualidade mostrou-se eficaz para transformar percepções subjetivas em diretrizes operacionais, orientando intervenções estratégicas voltadas à melhoria da experiência de hospedagem.

This study develops a case study focused on identifying and prioritizing the quality requirements perceived by guests of Pousada XPTO, located in the historic center of Petrópolis. The research adopts a qualitative and quatitative approach, with a descriptive and documental nature. Data collection was based on 492 spontaneous reviews published on the Booking.com platform between March 2023 and March 2025. The analysis was conducted using the ATLAS.ti software, based on the dimensions of the SERVQUAL model. Subsequently, the requirements were assessed using the GUT Matrix and triangulated with the regulatory criteria of Ordinance No. 100/2011 of the Brazilian Ministry of Tourism and the perception of the inn’s management team. Finally, the HoQ (QFD) matrix was built, allowing the correlation between customer expectations and technical requirements. The results supported the formulation of four strategic action axes. It is concluded that the application of QFD proved effective in translating subjective perceptions into operational guidelines, guiding strategic interventions to enhance the lodging experience.