First Value Delivery como estratégia de retenção de clientes em empresas SaaS B2B com ticket médio baixo

Abstract

A elevada sensibilidade ao churn precoce compromete a sustentabilidade de empresas que operam com modelo de software como serviço (SaaS) voltado ao mercado business-to-business (B2B) com ticket médio baixo. Nesse contexto, entregar valor de forma rápida e perceptível torna-se crucial para evitar cancelamentos nos primeiros ciclos de pagamento. Este trabalho tem como objetivo analisar como a aplicação da estratégia de First Value Delivery contribui para a retenção de clientes em empresas SaaS B2B com ticket médio baixo. A metodologia baseou-se em revisão da literatura e análise de benchmarks de mercado, que subsidiaram a proposição de um modelo de jornada de onboarding escalável orientado ao First Value Delivery. Os resultados indicam que a estruturação de uma jornada automatizada com base em tech touch — com eventos específicos como descoberta de valor desejado, ativação inicial e monitoramento via Customer Health Score — acelera a entrega de valor percebido, reduz o churn e contribui para o aumento do Lifetime Value dos clientes. Conclui-se que, mesmo em contextos com restrições operacionais, é possível escalar o sucesso do cliente com estratégias baseadas em dados e segmentação de clientes.