Qualidade do atendimento da Farmácia Escola UFSC pela ótica do usuário: Um estudo sobre a autopercepção de saúde e experiências reportadas

Abstract

A avaliação da qualidade em serviços de saúde tem incorporado progressivamente a perspectiva do paciente como um pilar central. Este estudo teve como objetivo analisar as percepções dos usuários da Farmácia Escola da Universidade Federal de Santa Catarina (FEUFSC) sobre a qualidade do atendimento farmacêutico e sua autopercepção de saúde. Para isso, foi realizada uma aplicação integrada de instrumentos de Medidas de Experiência (PREMs) e Desfechos (PROMs) relatados pelo paciente, com uma amostra de 279 usuários da FEUFSC. A coleta de dados ocorreu em outubro de 2025, de forma presencial e remota (online). Os instrumentos utilizados foram um questionário sociodemográfico, a Escala CARE de Empatia (PREM) para avaliar a experiência do atendimento, e o PROMIS Scale v1.2 – Global Health (PROM) para mensurar a autopercepção de saúde. O perfil dos participantes foi predominantemente composto por mulheres (55,2%), com maior frequência na faixa etária de 40-49 anos (25,1%) e autodeclarados brancos (81,7%). As condições de saúde mais prevalentes foram diabetes tipo 1 (23,8%), neoplasias (9,4%) e doenças autoimunes (8,7%). Os resultados do PREM indicaram altos índices de empatia percebida no atendimento. A maioria das respostas concentrou-se nas categorias "Excelente" e "Muito Bom", com destaque para os itens relacionados à escuta ativa, interesse genuíno do profissional e respeito às preocupações do paciente. Não houve diferença estatística significativa na percepção entre os próprios pacientes e seus cuidadores/familiares. Em contraste, os resultados do PROM revelaram uma autopercepção de saúde física desfavorável: 47,2% dos pacientes classificaram-na como "Ruim" e 35,6% como "Regular". A saúde mental apresentou um panorama mais equilibrado, com 40,5% na categoria "Regular" e 38% como "Bom". O estudo evidencia que, embora os usuários relatem uma experiência de cuidado altamente positiva e empática, seus desfechos de saúde autorrelatados apontam fragilidades relevantes, especialmente no domínio físico. A articulação das ferramentas demonstrou ser uma estratégia viável e essencial para a qualificação do serviço, permitindo uma avaliação integral que subsidia a melhoria contínua das práticas assistenciais e formativas na FEUFSC.