A atuação do profissional de secretariado executivo na experiência do cliente em hotéis de luxo

Abstract

Neste presente trabalho verificou-se como o profissional de secretariado executivo pode atuar com as demandas dos hotéis de luxo para atender as experiências e expectativas dos clientes. Para isso, realizou-se uma pesquisa qualitativa e um levantamento bibliográfico para o estudo de conceitos e tópicos que se relacionam com o marketing de relacionamento e suas ferramentas para garantir a experiência do cliente, as competências e atribuições do profissional de secretariado executivo, principalmente segundo suas DCNs, e o setor de hotéis de luxo e suas demandas em relação ao serviço oferecido ao consumidor. Os resultados, apresentados por meio de uma abordagem descritiva, permitiram identificar que o profissional pode auxiliar na qualidade de toda a jornada dos hóspedes, seja por meio de ações estratégicas para os hotéis, de atividades operacionais, como a organização de eventos que elevem a marca da empresa, de liderança e apoio aos colaboradores a fim de atender e agregar valor à experiência do cliente ou por meio de negociações e comunicação com stakeholders. Assim, esta pesquisa concluiu que, segundo suas DCNs, o profissional de secretariado executivo está apto a contribuir em diversos contextos para que a expectativa dos clientes de hotéis de luxo sejam atendidas e a empresa, por meio da conexão estabelecida com seus hóspedes, garanta sua vantagem competitiva no mercado.

This study examines how executive secretarial professionals can respond to the demands of luxury hotels in order to meet guests’ experiences and expectations. A qualitative approach was adopted, along with a bibliographic review, to explore concepts related to relationship marketing and its tools for enhancing customer experience, the competencies and responsibilities of executive secretarial professionals, particularly as defined by their National Curriculum Guidelines (DCNs), and the luxury hotel sector and its service-related demands. The results, presented through a descriptive approach, show that these professionals can contribute to the quality of the entire guest journey through strategic actions, operational activities such as organizing events that strengthen the hotel’s brand, leadership and support for staff aimed at enhancing customer experience, as well as negotiation and communication with stakeholders. The study concludes that, in line with their DCNs, executive secretarial professionals are well prepared to contribute in different contexts to ensure that the expectations of luxury hotel guests are met and that hotels secure a competitive advantage in the market through strong relationships with their guests.