Gestão de design: mapeamento e diagnóstico do Serviço de Terapia Ocupacional no HU-UFSC/EBSERH

Abstract

O Design, enquanto campo de conhecimento orientado à resolução de problemas complexos, amplia sua atuação para além do desenvolvimento de produtos, incorporando também serviços. Nesse contexto, a Gestão de Design apresenta-se como abordagem estratégica relevante para o setor da saúde, auxiliada por ferramentas do Design de Serviço, especialmente diante da complexidade do contexto hospitalar e da necessidade de um processo centrado no usuário. A Terapia Ocupacional, por sua vez, desempenha papel fundamental na promoção da saúde, do bem-estar e da participação ocupacional de indivíduos em contextos hospitalares, atuando de forma interprofissional no cuidado integral. Entretanto, observa-se uma lacuna na literatura científica quanto à articulação entre Gestão de Design, Design de Serviço e Terapia Ocupacional no contexto hospitalar, bem como uma limitada visibilidade e sistematização dos serviços prestados por Terapeutas Ocupacionais no contexto hospitalar. Essa problemática se evidencia no Hospital Universitário da Universidade Federal de Santa Catarina (HU-UFSC/EBSERH), onde desafios relacionados à escassez de profissionais, recursos materiais e continuidade do uso de Tecnologias Assistivas impactam a qualidade do serviço. Diante desse cenário, identifica-se a oportunidade de aplicar uma abordagem da Gestão de Design e ferramentas do Design de Serviço para mapear, diagnosticar e propor ações ao serviço de Terapia Ocupacional do HU-UFSC/EBSERH, contribuindo para sua otimização. Assim, o objetivo geral desta tese consiste em identificar oportunidades de otimização e ampliação das atividades da Terapia Ocupacional no HU-UFSC/EBSERH, por meio da abordagem da Gestão de Design, utilizando ferramentas do Design de Serviço. Trata-se de uma pesquisa de natureza aplicada, com abordagem qualitativa, exploratória e descritiva, estruturada em três fases: Fase 1 (Fundamentação Teórica), Fase 2 (Estudo de Caso) e Fase 3 (identificar oportunidades de otimização e ampliação das atividades da Terapia Ocupacional no HU-UFSC/EBSERH, por meio da abordagem da Gestão de Design, utilizando ferramentas do Design de Serviço). Foram utilizados registros fotográficos, registros audiovisuais e Técnica Sombra, além de ferramentas do Design de Serviço, como: Mapas dos Stakeholders, Mapas da Jornada e Blueprint de Serviço. Os resultados evidenciaram fragilidades e potencialidades do serviço, possibilitando a proposição de ações e a elaboração de um Informativo da Terapia Ocupacional. Assim, conclui-se que a integração entre Gestão de Design, Design de Serviço, Saúde e Terapia Ocupacional constitui uma abordagem promissora para a qualificação, valorização e sistematização dos serviços de Terapia Ocupacional no contexto hospitalar, promovendo ações centradas no usuário.

Abstract: Design, as a field of knowledge oriented towards solving complex problems, expands its scope beyond product development to also incorporate services. In this context, Design Management emerges as a relevant strategic approach for the healthcare sector, aided by Service Design tools, particularly given the complexity of the hospital environment and the need for a user-centered process. Occupational Therapy, in turn, plays a fundamental role in promoting health, well-being, and occupational participation of individuals in hospital settings, operating within an interprofessional framework for comprehensive care. However, a gap is observed in the scientific literature regarding the intersection of Design Management, Service Design, and Occupational Therapy in the hospital context, as well as limited visibility and systematization of the services provided by Occupational Therapists in hospital settings. This issue is evident at the University Hospital of the Federal University of Santa Catarina (HU-UFSC/EBSERH), where challenges related to a shortage of professionals, material resources, and the continuity of Assistive Technology use impact service quality. Given this scenario, an opportunity is identified to apply a Design Management approach and Service Design tools to map, diagnose, and propose actions for the Occupational Therapy service at HU-UFSC/EBSERH, contributing to its optimization. Thus, the general objective of this thesis is to identify opportunities for optimizing and expanding the activities of Occupational Therapy at HU-UFSC/EBSERH through the Design Management approach, utilizing Service Design tools. This is an applied research study with a qualitative, exploratory, and descriptive approach, structured in three phases: Phase 1 (Theoretical Foundation), Phase 2 (Case Study), and Phase 3 (identifying opportunities for optimizing and expanding Occupational Therapy activities at HU-UFSC/EBSERH through the Design Management approach, utilizing Service Design tools). Data collection methods included photographic records, audiovisual records, and Shadowing Technique, alongside Service Design tools such as Stakeholder Maps, Journey Maps, and Service Blueprints. The results highlighted weaknesses and strengths of the service, enabling the proposition of actions and the development of an Occupational Therapy Informational Brochure. Thus, it is concluded that the integration of Design Management, Service Design, Healthcare, and Occupational Therapy constitutes a promising approach for qualifying, valuing, and systematizing Occupational Therapy services in the hospital context, promoting user-centered actions.