Elaboração de um manual de procedimentos em biblioteca apoiada por mapeamento crítico de processos: o caso da biblioteca da Fundação CERTI

Abstract

As bibliotecas, mesmo não possuindo fins lucrativos, necessitam se manter atrativas e competitivas, buscando agregar valor aos serviços prestados. Desta forma, precisam estar sempre em busca da melhoria contínua na qualidade, utilizando ferramentas adequadas na sua gestão. Um modo de manter a qualidade é procedimentando as atividades para padronizar os serviços. O presente trabalho relata o processo de procedimentação dos serviços prestados pela Biblioteca da Fundação CERTI. Apresenta como objetivo geral: desenvolver um manual de procedimentos em biblioteca a partir do mapeamento de processos e seus pontos críticos para melhoria contínua. Possui como objetivos específicos: mapear os processos desenvolvidos pela biblioteca, descrever as atividades dos processos realizados pela biblioteca, elaborar os fluxogramas das atividades mapeadas e elaborar um manual de procedimentos das atividades da biblioteca. Utiliza como procedimentos metodológicos: do ponto de vista da sua natureza, pesquisa aplicada; do ponto de vista da forma de abordagem, pesquisa qualitativa; do ponto de vista dos objetivos, pesquisa exploratória e descritiva; do ponto de vista dos procedimentos técnicos, pesquisa bibliográfica, documental e pesquisa participante. Identifica nove pontos críticos nas atividades mapeadas e as contempla na elaboração do manual. Conclui que a elaboração do manual não é uma tarefa meramente descritiva, considerando que pode ser apoiada pelo mapeamento preliminar dos processos de funcionamento da biblioteca e seus pontos críticos. Pondera que os processos mapeados sejam constantemente monitorados tendo em vista a melhoria contínua, não apenas da gestão da biblioteca, mas também a atualização contínua do manual de procedimentos.

Even having no profit, the libraries must remain attractive and competitive, seeking todd a value to the services provided. Thus, it should always be in pursuit of continuous improvement of the quality, using appropriate tools in their management. One way to maintain quality is regulating the activities to standardize services. This paper describes the process proceduralisation of services provided by the Library Foundation of CERTI. It presents as general objective: to develop a manual of procedures library from the mapping of processes and critical points for continuous improvement. Has the following objectives: to map the processes developed by the library, describe the activities of the processes performed by the library, draw flowcharts of mapped activities and prepare a procedures manual about the activities of the library. Uses as instruments: From their nature point of view, applied research; from the point of view of how to approach, qualitative research; from the objectives point of view, exploratory and descriptive researches; from the point of view of the technical procedures, bibliographic research, documentary research, case study and participative research. Identifies nine critical points in the mapped activities and include them to the preparation of the manual. It is concluded that the development of the manual is not a task merely descriptive, considering that it could be supported by preliminary mapping of the library's operation processes and its critical points. It suggests that the mapped processes are constantly monitored, with a view to continuous improvement, not only of the library management, but also the continuous updating of the procedures manual.