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Abstract:
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As organizações cuja atividade principal é a prestação de serviços, precisam focar seus esforços para buscar satisfazer seus usuários. Este trabalho tem por objetivo analisar as mudanças da percepção dos usuários em relação aos determinantes de qualidade de serviços nas Unidades de Informação. Para alcançar esse objetivo foi desenvolvida uma pesquisa de natureza descritiva e exploratória, com abordagem quantitativa. Realizou-se um levantamento de literatura sobre serviços e sua gestão em Unidades de Informação, bem como, os determinantes de qualidade identificados neste tipo de organização. O instrumento de coleta de dados foi um questionário aplicado entre os discentes do curso de Biblioteconomia da Universidade Federal de Santa Catarina, utilizando o modelo baseado na escala Servqual. Os principais resultados mostram que há variações quanto à percepção dos usuários em relação aos determinantes de qualidade propostos. Faz-se necessário atentar aos diferentes perfis de usuários, propondo estudos que identificam as diferentes percepções de seus clientes, para que foque seus esforços a fim de melhor prestar seus serviços. |
