Avaliação da Qualidade dos Serviços de Referência da biblioteca Universitária da Universidade Federal de Santa Catarina/

Abstract

Este estudo trata da importância da existência de qualidade na prestação de serviços em bibliotecas universitárias. Aborda a unidade de informação como uma organização prestadora de serviços preocupada em melhorar a qualidade percebida pelo usuário. Apresenta conceitos de biblioteca universitária e serviço de referência, de gestão de serviços em bibliotecas, qualidade em serviços, determinantes da qualidade de serviços entre outros que se fazem necessário. Com o objetivo de avaliar os serviços prestados pelo Setor de Referência da Biblioteca Central da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) sob o ponto de vista da percepção de seus usuários, foram identificados os determinantes da qualidade em Unidades de Informação. Como ferramenta de coleta de dados, foi aplicado um questionário para 47 usuários discentes. Utilizando o modelo baseado na escala Servqual, foi possível verificar as percepções dos usuários quanto aos serviços de referência prestados pela Biblioteca Universitária da UFSC. Chegou-se a um resultado onde os usuários avaliaram como bom o nível de qualidade dos serviços prestados em relação aos determinantes da qualidade propostos.