A métrica Servperf na avaliação da satisfação dos clientes da companhia catarinense de águas e saneamento

Abstract

O artigo trata da satisfação percebida dos clientes do serviço de conserto de vazamento de água no cavalete ofertado pela empresa Companhia Catarinense de águas e Saneamento (CASAN) da cidade de Florianópolis (SC). Da população de 1.989 serviços executados pela empresa entre os meses de março a abril de 2016, obteve-se a amostra de 267 clientes. Utilizou-se o questionário estilo Likert e o tipo de estudo probabilístico-aleatório simples. A coleta dos dados foi realizada de 16 a 31 de maio de 2016 e o tratamento foi pelo Google Forms. Os resultados revelaram satisfação mediana percebida pelos entrevistados, sendo que as dimensões “tangíveis” e “responsividade” apresentaram os piores resultados.

The article deals with the perceived client’s satisfaction of the water leak repair service on the easel offered by the Companhia Catarinense de Águas e Saneamento (CASAN) of Florianópolis (SC) city. Population of 1,989 services performed by the company between the months of March to April 2016, we obtained the sample of 267 clients. It was used the Likert questionnaire style and the kind of simple probabilistic - randomized study. Data collection was held from 16 to 31 May 2016 and the treatment was by Google Forms. Results showed median satisfaction perceived by respondents and the "tangible" dimensions and "responsiveness" showed the worst results.