Integrando a usabilidade ao processo de desenvolvimento de sites e-commerce: criação de ferramenta com foco nos requisitos, métricas e métodos de avaliação da usabilidade

Abstract

Características inadequadas de usabilidade nas lojas virtuais podem ser verificadas pela alta taxa de abandono do carrinho de compras, pelo aumento nos custos de manutenção e pela baixa taxa de conversão no site. Alguns fatores e características, como a inadequada navegação no site, a dificuldade de encontrar o carrinho de compra, a inexistência de informações detalhadas sobre o produto, um longo e confuso processo de checkout e poucas ou única imagem do produto, indicam problemas de usabilidade em um site e-commerce. A qualidade desse tipo de site pode ser consideravelmente melhorada quando a usabilidade é integrada ao processo de desenvolvimento do site. Este trabalho tem o objetivo de propor uma ferramenta para auxiliar e apoiar o processo de desenvolvimento de sites e-commerce com foco na usabilidade. A ferramenta é um software de plataforma web que permite auxiliar, as equipes de desenvolvimento, na criação de sites e-commerce com foco na usabilidade durante todo o processo de desenvolvimento. Esta pesquisa é caracterizada, quanto a sua natureza, como um pesquisa quali-quantitativa e, quanto aos seus objetivos, é uma pesquisa "exploratória", pois proporciona maior conhecimento do problema a fim de torná-lo mais explícito. A pesquisa é dividida em cinco fases e a Fase I - Compreensão do problema de pesquisa consistiu em compreender o problema de pesquisa por meio da realização da revisão da literatura, que serviu de base teórica para a fundamentação e estruturação da pesquisa, e de quatro revisões sistemáticas que buscou identificar quais são: (1) as ferramentas que apoiam o processo de desenvolvimento de sites e-commerce com foco na usabilidade, (2) os requisitos de usabilidade mais utilizados em sites e-commerce, (3) as métricas de usabilidade mais utilizados em sites e-commerce; e (4) os métodos de avaliação da usabilidade mais utilizados em sites e-commerce. A identificação de requisitos é a base para o processo de desenvolvimento de software e recomenda-se que as equipes dediquem tempo e esforço para o correto levantamento dos mesmos. As métricas são fundamentais para obter indicadores da utilização do site, sendo possível analisar e identificar possíveis problemas de usabilidade. Os métodos de avaliação da usabilidade podem ser utilizados durante todo o processo de desenvolvimento, desde a ideia, a concepção, a simulação, o protótipo de teste ou o software final e é fundamental para avaliar se o site é eficaz, eficiente e agradável ao uso. Além disso, buscou-se definir, no contexto do comércio eletrônico brasileiro, a equipe de desenvolvimento que participa ativamente do processo de desenvolvimento de sites e-commerce. Em sequência, a Fase II - Integração da usabilidade ao processo de desenvolvimento consistiu em identificar as barreiras enfrentadas pelas equipes durante o processo de desenvolvimento e também buscou-se integrar os requisitos, métricas e métodos de avaliação de usabilidade ao processo de desenvolvimento. Dessa forma, foi criado um modelo que integra a usabilidade ao processo de desenvolvimento. A Fase III - Elaboração e Avaliação dos Protótipos da Ferramenta consistiu na elaboração de dois protótipos da ferramenta e na avaliação e coleta de dados, por meio de teste de usabilidade, questionário e entrevista, a fim de identificar o uso dos protótipos pelas equipes. A Fase IV - Análise dos Resultados consistiu na análise dos resultados obtidos com as avaliações dos protótipos 1 e 2, e também na criação do protótipo 3 da ferramenta, a partir das melhorias identificadas. Por fim, a Fase V - Conclusão consistiu na conclusão do estudo, verificando se os objetivos específicos foram atingidos, respondendo às perguntas de pesquisa e realizando recomendações para trabalhos futuros. Com os resultados encontrados, verificou-se que a criação da ferramenta pode auxiliar as equipes de desenvolvimento a criarem sites e-commerce eficientes, eficazes e satisfatórios, a partir da especificação de requisitos de usabilidade, de métricas de usabilidade e de métodos de avaliação da usabilidade. Além disso, espera-se que as equipes de desenvolvimento incorporem a usabilidade ao processo de desenvolvimento de sites e-commerce a partir do uso da ferramenta a ser desenvolvida e, consequentemente, espera-se a melhoria da qualidade desses sites e a diminuição do risco de rejeição por parte dos usuários.

Abstract : Inappropriate usability features in virtual stores can be verified by the high dropout rate of the shopping cart, the increase in maintenance costs and the low conversion rate on the website. Some factors and characteristics, such as inadequate site navigation, the difficulty of finding the shopping cart, the lack of detailed information about the product, a long and confusing checkout process, and few or single image of the product indicates usability problems in e-commerce websites. The quality of this type of website could be considerably improved when usability is integrated into the development process of e-commerce website. This work aims to propose a tool to assist and support the development process of e-commerce site focused on usability. The tool is a web platform software that allow, the development teams, creating e-commerce websites with usability during all phases of development process. This research is characterized, as regards its nature, as a qualitative-quantitative research and, in terms of its objectives, as an "exploratory" research, since it provides greater knowledge about the problem in order to make it more explicit. The research is divided into five phases. Phase I (Understanding the Research Problem) was to understand the research problem by performing literature review and four systematic reviews, that was necessary to identify the tools that help and support the development process, and also identify researches of usability requirement, usability metric and usability evaluation method. The identification of these requirements is the basis for the software development process and it is recommended that teams devote time and effort to specify those requirements correctly. The metrics are fundamental to obtain indicators of the use of the website, being able to analyze and identify possible usability problems. Usability evaluation methods can be used throughout the development process, from idea, design, simulation, test prototype or final software, and it is critical to assess whether the website is effective, efficient and user-friendly. Phase II (Integration of Usability into the Development Process) was to identify what kind of barriers the team faced during the development process and to integrate the usability requirements, metrics and evaluation methods into the development process. Therefore, a model is created to integrate usability to development process. Phase III (Elaboration and Evaluation of Tool?s Prototypes) was to elaborate prototypes 1 and 2 of the tool and to evaluate and collect data, from usability tests, questionnaires and interviews, in order to identify the tool application by the development teams. Phase IV (Analysis of Results) was to analyze the obtained resultsupon the prototype?s 1 and 2 evaluations, in order to find improvements and to make adjustments to create the final prototype. Finally, Phase V (Conclusion) was to resume and analyze the obtained results in order to answer the research questions, to verify if the specific goals were accomplished and also to make recommendations for future researches. The creation of this tool will help development teams setting up efficient, effective and satisfactory e-commerce websites from the specifications of usability. The expectation with this research is that the development teams incorporate the usability requirements, usability metrics and usability evaluation methods into the development process of e-commerce websites. Consequently, it is expected the improvement of the quality of these websites and the reduction of rejection risks by users.