Pesquisa de satisfação aos clientes de uma empresa atuante no mercado de tecnologia da informação: um estudo de caso Jordram Tecnologia

Abstract

Este Trabalho de Conclusão de Curso teve como objetivo, analisar o nível de satisfação dos clientes organizacionais de uma empresa de suporte em TI com vistas a propor melhorias. Sendo fundamental explicitar algumas definições-chave, que pudessem embasar a elaboração das perguntas do questionário, criado para mensurar o nível de satisfação da clientela. São abordadas definições, como: produtos, qualidade, clientes, serviços e suas quatro categorias – intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade, perecibilidade –, que estão relacionados ao objetivo deste trabalho e constam na fundamentação teórica, a qual possibilitou interpretar as respostas, dos clientes da Jordram. Além da preocupação com definições relativas à satisfação de clientes, fez-se um embasamento teórico sobre usabilidade, já que, um dos principais produtos comercializados pela empresa é um firewall e assim, considerou-se importante levantar a percepção dos clientes, em função desse sistema específico, utilizando-se o SUMI (SUMI, 2011) e seus cinco fatores de usabilidade: gosto/prazer, eficiência, ajuda, controle, e aprendizagem, abordados nas questões de usabilidade. Dentre os resultados, de modo geral, a percepção foi que o setor de suporte de TI presta serviços com qualidade, mas foram identificadas algumas oportunidades de melhoria, dentre elas: buscar o cumprimento dos prazos de manutenção e de abertura de chamado pelos técnicos; aprimorar a comunicação sobre o progresso das solicitações; e buscar facilitar a operação do Guardian, especificamente, a geração de relatórios.

This course conclusion monograph aimed at analyzing the level of organizational customer satisfaction from an IT support company with a view to propose improvement. It is essential to clarify some key definitions, which can support the elaboration of the questionnaire questions, created to measure or level of customer satisfaction. definitions were addressed, such as: products, quality, customers, services and its four categories - intangibility, inseparability, variability, perishability - are addressed, which are related to the objective of this work and are included in the theoretical foundation, which made it possible to interpret the answers from Jordram's customers. In addition to the concern with definitions related to customer satisfaction, there was a theoretical basis on usability, since one of the main products sold by the company is a firewall and thus, It was considered important to raise the perception of customers, due to this specific system, using the SUMI (SUMI, 2011) and its five usability factors: taste/pleasure, efficiency, help, control, and learning, addressed in the questions of usability. Among the results, in general, the perception was that the IT support sector provides quality services, but some opportunities for improvement were identified, including: seeking compliance with the maintenance and call opening deadlines by technicians; improve communication about the progress of requests; and seek to facilitate Guardian's operation, specifically reporting.