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Abstract:
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O presente trabalho buscou identificar as formas de fidelizar as clientes da loja Mona Roupas e
Acessórios, além de obter um maior conhecimento sobre os fatores que levam à satisfação ou
insatisfação de suas clientes. Desta forma, foi realizado uma pesquisa, através do uso de um
questionário, aplicado apenas ao público feminino e que já realizou compras ao menos uma vez
na loja. O questionário ficou disponível duas semanas, de 29 de setembro de 2020 à 12 de
outubro de 2020, a fim de alcançar o maior número possível de respondentes. Através dos
resultados obtidos, pode-se notar que as clientes possuem um alto grau de satisfação com a loja,
onde dentre diversos pontos levantados, apenas três se encontraram abaixo do índice de 90%
de satisfação. Quando abordado sobre a fidelização, mais de 80% afirma que retornaria à loja a
fim de realizar novas compras, além de que segundo o Net Promoter Score, praticamente 90%
das clientes se consideram fiéis e promotoras da loja. Por mais que haja muitos pontos positivos,
alguns fatores precisam ser melhorados, tais como implementar cartões fidelidade, voltar a dar
destaque as peças de roupa que possuem um melhor custo-benefício, trabalhar com tamanhos
maiores e a longo prazo pensar em estratégias que melhorem o principal fator de
descontentamento das clientes, a falta de um estacionamento. |
