Estudo de Indicadores Chave de Desempenho para Empresas Prestadoras de Serviços

Abstract

O cenário observado no mundo dos negócios desde o início da pandemia de Coronavírus é diferente ao comparar certas indústrias da economia, um destes cenários é o grande aumento no comércio eletrônico devido ao isolamento social e restrições no comércio físico. Essa expansão das atividades de comércio eletrônico em escala e complexidade aumentou a busca por empresas que fornecessem serviços de consultoria para plataformas de compras online. Assim rápidas mudanças foram necessárias em organizações do setor, trazendo então a necessidade de melhores controles sobre as atividades das organizações. O objetivo do presente trabalho foi realizar uma pesquisa teórica sobre desenvolvimento e aplicação de indicadores chave de desempenho, e confrontar essas informações por meio do estudo de um caso concreto de uma prestadora de serviços do ramo de tecnologia. O desenvolvimento de um plano de criação e implementação de indicadores chave de desempenho toma como base os estudos de diversos autores da área, e a observação da realidade de uma empresa do setor, completando o ciclo deste trabalho ao entregar um material que serve para ajudar a acompanhar o desempenho das diversas iniciativas desempenhadas pela organização, e como base referencial para estudos futuros.

The scenario observed in the business world since the start of the Coronavirus pandemic is different when comparing certain industries in the economy, one of these scenarios is the large increase in electronic commerce due to social isolation and restrictions on physical commerce. This expansion of e-commerce activities in scale and complexity has increased the search for companies to provide consulting services for online shopping platforms. Thus, rapid changes were needed in organizations in the sector, bringing the need for better controls over the activities of organizations. The objective of the present work was to carry out a theoretical research on the development and application of key performance indicators, and to compare this information through the study of a concrete case of a service provider in the technology field. The development of a plan for the creation and implementation of key performance indicators is based on the studies of several authors in the area, and the observation of the reality of a company in the sector, completing the cycle of this work by delivering a document that serves to help monitor the performance of the various initiatives carried out by the organization, and as a reference basis for future studies.