Gerenciamento de processos de negócios na administração da saúde pública: uma abordagem no gerenciamento de riscos

Abstract

A busca pelo aumento de eficiência na utilização de recursos atrelada ao aumento da qualidade dos serviços prestados é uma realidade crescente em todos os tipos de organizações, sejam elas públicas ou privadas, devido ao aumento do nível de exigência de seus clientes. Assim sendo, um número crescente de organizações tem adotado o BPM – Gerenciamento de Processos de Negócios (do inglês, Business Process Management) como conjunto de técnicas que permite a melhoria contínua e iterativa de seus processos e de toda a organização, tornando-a mais eficiente, eficaz, efetiva e flexível. Contudo, mesmo tendo seus processos gerenciados, as organizações podem enfrentar eventos ou condições incertas na execução das atividades de seus processos. Estes eventos e condições incertas são comumente chamados de riscos e, se não gerenciados apropriadamente, podem afetar diretamente a realização ou alcance dos objetivos da organização. Neste contexto, o gerenciamento de processos e o gerenciamento de riscos na administração pública buscam preencher as lacunas da alta burocratização de suas estruturas e processos governamentais, potencializar a probabilidade do alcance dos seus objetivos organizacionais e prestar serviços de excelência à população. Este trabalho tem então como objetivo propor um modelo conceitual de gerenciamento de riscos integrado ao gerenciamento de processos de negócios na administração da saúde pública. Desta forma, o procedimento metodológico adotado pela pesquisa é a Pesquisa Teórica, concebida e realizada a partir de metodologias e conceitos já elaborados visando o aprimoramento de conhecimentos teóricos. A pesquisa se caracteriza como qualitativa, exploratória e aplicada porque foca em viabilizar um modelo de gerenciamento para organizações da saúde pública. O modelo é composto por um conjunto de seis fases dispostas em um ciclo de vida, forma cíclica de aperfeiçoamento contínuo dos processos de negócios. Ele é fundamentado nos princípios e diretrizes de gerenciamento de riscos da Norma ISO 31000, desenvolvida pela Associação Brasileira de Normas técnicas (ABNT), e na Metodologia de Gerenciamento de Processos de Negócios – BPM, desenvolvida pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Como resultado da pesquisa, originou-se um modelo capaz de aumentar os níveis de controle e performance de processos de uma organização enquanto controlam-se os riscos que possam impactar o seu desempenho.

The search for increased efficiency in the use of resources combined to the increase quality of the provided services is a growing reality in all types of organizations, whether they are public or private, due to the increased service level demanded by its customers. Therefore, an increasing number of organizations have adopted BPM (Business Process Management) as a set of techniques that allows the continuous and iterative improvement of their processes and the entire organization, making it more efficient, effective and flexible. However, even with their processes managed, organizations may face events or uncertain conditions in the execution of their process activities. These events and uncertain conditions are commonly called risks and, if not properly managed, can directly affect the achievement of the organization's objectives.In this context, process management and risk management in public administration seek to fill the gaps in the high bureaucratization of their governmental structures and processes, enhancing the probability of reaching their organizational objectives and providing excellent services to the population. The present study is a Theoretical Research, characterized as qualitative, exploratory and applied, which has the objective of improving the theoretical knowledge by proposing a conceptual model of risk management integrated with business process management for public health administration. The model consists of a set of six phases arranged in a life cycle, a cyclical form of continuous improvement of business processes. It is based on ISO 31000 risk management principles and guidelines, developed by Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), and on the Business Process Management Methodology – BPM, developed by the Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). As result of the research, it was created a model capable of increasing the levels of control and performance of an organization's processes while controlling the risks that may impact its performance.