Marketing de relacionamento no âmbito digital: Um estudo de caso sobre as estratégias de retenção de clientes em uma empresa de serviços online

Abstract

Em resposta às mudanças decorrentes das medidas de isolamento social durante a pandemia de Covid-19, o ambiente de negócios presenciou a ascensão de empresas no mercado digital, muitas delas tendo que adaptar-se exclusivamente a esse cenário. Nesse contexto, o marketing de relacionamento emergiu como uma estratégia crucial para empresas exclusivamente digitais. Este estudo propõe uma análise das estratégias de retenção de clientes implementadas por uma empresa de serviços online, que é referência em manter uma base de clientes fiéis, mesmo oferecendo serviços de alto valor em um contexto digital. A pesquisa adota uma abordagem monográfica e uma metodologia de estudo de caso, concentrando-se exclusivamente nessa empresa como um exemplo representativo. Por meio de um questionário aplicado à gestora da empresa, coletaram-se dados qualitativos sobre as estratégias empregadas, permitindo uma compreensão abrangente das táticas de retenção em um contexto organizacional online. A relevância deste estudo está em analisarmos a conexão entre o marketing de relacionamento e o ambiente digital, o que traz informações úteis para empresas de serviços online. Com a análise qualitativa dos resultados, concluiu-se que a empresa adota práticas de retenção de clientes de forma efetiva, pois com as estratégias elaboradas, possui uma clientela fiel, que compra de forma recorrente e passa muito tempo na esteira de serviços da empresa, em busca de novas soluções.

In response to the changes resulting from social isolation measures during the Covid-19 pandemic, the business landscape witnessed the rise of companies in the digital market, with many of them having to adapt exclusively to this scenario. In this context, relationship marketing has emerged as a crucial strategy for exclusively digital enterprises. This study proposes an analysis of customer retention strategies implemented by an online services company, which is recognized for maintaining a loyal customer base while offering high-value services in a digital context. The research adopts a monographic approach and a case study methodology, focusing exclusively on this company as a representative example. Through a questionnaire administered to the company's manager, qualitative data on the employed strategies were collected, allowing for a comprehensive understanding of retention tactics in an online organizational context. The significance of this study lies in examining the connection between relationship marketing and the digital environment, providing valuable insights for online service companies. Through a qualitative analysis of the results, it was concluded that the company effectively employs customer retention practices, establishing a loyal customer base that makes recurring purchases and spends considerable time in the company's service ecosystem, actively seeking new solutions.